Spørsmålet du bør stille før du svarer på en innvending

Det finnes et bestemt halvsekund i hver salgssamtale der avtaler stille vinnes eller tapes. Det er øyeblikket rett etter at en prospekt kommer med en innvending — "dette er mer enn vi hadde tenkt å bruke", "vi er fornøyd med det vi har", "vi tar det neste kvartal" — og før du sier noe tilbake.

Hva du gjør med det halvsekundet, avslører nesten alt om hvordan resten av samtalen kommer til å gå.

De fleste av oss ble trent til å fylle det raskt. Vi behandler innvendingen som en hindring og griper etter det allerede ferdige svaret. Men selgeren som fyller stillheten med et innøvd motargument og selgeren som fyller den med et ekte spørsmål, spiller to helt forskjellige spill — og bare den ene lærer fortsatt noe om avtalen.

En innvending er en setning prospekten ikke har snakket ferdig

Her er omtolkningen som endret måten jeg selger på: en innvending er nesten aldri hele tanken. Den er den synlige toppen av noe større som prospekten ikke har sagt høyt — noen ganger fordi de ikke helt klarer å sette ord på det ennå, andre ganger fordi de tester om det er trygt å gjøre det.

"Det er for dyrt" kan bety jeg stoler ikke på avkastningen. Det kan bety jeg får ikke solgt dette internt. Det kan bety konkurrenten deres ga en lavere pris, og jeg vil se hvordan du reagerer. Fire prospekter kan si nøyaktig de samme fem ordene og mene fire helt ulike ting.

Så når du svarer på ordene i stedet for meningen, gjetter du. Og når du gjetter, forsvarer du deg som regel mot en bekymring personen ikke engang har — noe som får deg til å fremstå som om du ikke lyttet, for det gjorde du ikke.

Hele ferdigheten i innvendingshåndtering er å stå imot trangen til å svare på et spørsmål du faktisk ikke har hørt ennå.

Byttet som er selve kjernen

Å bli god på dette koker ned til ett eneste bytte: gi opp behovet for å ha rett, så får du sjansen til å være til nytte.

Når du kjenner draget til å forsvare deg — den lille impulsen av jeg må fikse dette nå — behandle den som et signal, ikke en instruksjon. Det er øyeblikket for å bremse ned, ikke sette opp farten. I stedet for å levere et svar, gi samtalen tilbake med et spørsmål som hjelper prospekten å si den delen de utelot.

Det er alt. Det ligger ikke noe smart manus under. Grepet er rett og slett: når du aller mest vil snakke, spør i stedet.

Det føles bakvendt fordi det føles som å tape terreng. Det gjør det ikke. En innvending du har forsvart deg mot, avslutter temaet. En du har utforsket, åpner det.

Hvordan nysgjerrighet faktisk høres ut

Prinsipper er lette å nikke til og vanskelige å gjøre live, så her er hvordan byttet ser ut mot de tre innvendingene du hører oftest.

"Det er for dyrt."

Refleksen er å rettferdiggjøre prisen. La være — du vet ennå ikke hvilken type dyrt de mener. Skill de to:

"Når du sier det er mye — er det mer enn budsjettet dere hadde satt av, eller mer enn du forventet at noe sånt skulle koste?"

Det er helt ulike problemer. Det første er en innkjøpssamtale; det andre er en verdisamtale, og du kan ikke ha den riktige før du vet hvilken du er i. Derfra hjelper det å synliggjøre hva dagens situasjon allerede koster dem — timene, de tapte samtalene, avtalene som glipper — fordi de fleste dyre problemer er de ingen har satt et tall på. Pris ser bare høy ut ved siden av ingenting. Ved siden av regningen de allerede betaler, ser det som regel annerledes ut.

"Vi må tenke på det."

Det er ikke et nei, men det er ikke et ja, og det verste du kan gjøre er å ta det for det det ser ut til å være og bestille en høflig oppfølging ut i det tomme. Målet er å finne den spesifikke tingen som ikke er ferdig:

"Det gir mening — om du ser for deg versjonen av dette der du ville følt deg trygg på å si ja, hva er sant i den som ikke er sant akkurat nå?"

Det spørsmålet er vanskelig å svare vagt på. Det pleier å dra frem den virkelige hindringen — en manglende beslutningstaker, en uoverbevist økonomisjef, en funksjon de er usikre på — som er det eneste du faktisk kan hjelpe med. "Tenke på det" kan du ikke jobbe med. "Jeg er ikke sikker på at driftslederen vår går for det" kan du.

"Nå er ikke rett tidspunkt."

Tidspunkt er den mest høflige måten å takke nei på, og nettopp derfor er det verdt å teste forsiktig. Spørsmålet er om "senere" er en virkelig plan eller en myk utvei:

"Helt forståelig. Er det et kapasitetsspørsmål akkurat nå, eller er problemet bare ikke høylytt nok ennå til å gå foran i køen?"

Er det kapasitet, har du en virkelig oppfølging med en virkelig trigger. Er problemet ikke høylytt nok, var tidspunktet aldri greia — det var hastverket — og det er en samtale du kan ta i dag i stedet for å late som at september løser det. Uansett forlater du samtalen med kunnskap om noe sant i stedet for noe høflig.

Legg merke til at ingenting av dette er motargumenter. Alt er måter å be om fortell meg delen du ikke sa.

Nysgjerrighet er en ferdighet, som betyr at den ikke skalerer av seg selv

Her er haken som de fleste råd hopper rett over.

Det er én ting for en rolig, erfaren selger å få til dette en god tirsdag. Det er noe helt annet å få det til å skje pålitelig over en hel avdeling — den nyansatte i uke tre, selgeren midt i en nedtur etter en rekke avslag, hvem som helst som blir tatt på senga av en innvending de aldri har møtt før. Under press lever folk ikke opp til de gode intensjonene sine; de faller tilbake til standardinnstillingene. Og standarden er å forsvare seg.

Så spørsmålet er egentlig ikke "bør selgere være mer nysgjerrige?" Alle er enige i at de bør. Spørsmålet er hva som fanger dem i det halvsekundet og peker dem mot det bedre grepet før den gamle refleksen slår til. Gode intensjoner overlever ikke en presset samtale. Noe foran øynene gjør det.

Det noe er et battle card.

Battle cards, gjort på måten som faktisk funker

Versjonen av et battle card som mislykkes, er den som er formet som en sluttprosedyre — et avsnitt du leser høyt for å vinne poenget. Den mislykkes fordi den kaster deg rett tilbake i forsvarsmodus, bare med bedre ordforråd.

Et battle card som funker, er formet som en detektivs notater, ikke en advokats. Det peker deg mot spørsmålet, ikke dommen. De nyttige bærer tre ting og ikke noe mer:

• Gjenkjennelsen — formuleringene som signaliserer hvilken innvending det faktisk dreier seg om, så du slutter å gjette.
• Åpningen — det ene eller to spørsmålene som får prospekten til å snakke setningen ferdig.
• Oppfølgingen — svaret du har sett lande, klart i baklomma for etter at du har forstått hva du faktisk har med å gjøre.

Noen vaner holder et kortbibliotek levende i stedet for forlatt:

• Ett kort, én innvending. Et kort som tar forbehold over tre situasjoner, er ubrukelig i alle tre.
• Hent dem fra ekte opptak. De beste spørsmålene og svarene dine har allerede skjedd i virkelige samtaler. Ikke finn dem opp — høst dem.
• Gjør dem oversiktlige. Kan det ikke tas inn med et blikk, blir det ikke brukt med et blikk, som er den eneste typen bruk en livesamtale tillater.
• Behandle dem som levende dokumenter. Konkurrenter beveger seg, priser skifter, nye innvendinger dukker opp. Gå gjennom dem, ellers råtner de.

Delen som er lett å gjøre feil

Selv et perfekt kort har én gjenværende feilmodus, og det er den som senker de fleste battle card-initiativer: et kort du ikke når i øyeblikket, kan like gjerne ikke finnes.

Ingen minimerer samtalen, åpner en delt mappe og blar etter rett kort mens en prospekt venter på telefonen. Når du endelig har funnet det, er halvsekundet for lengst forbi, og instinktet har allerede svart for deg. Et kort som bor i en mappe, hjelper deg å forberede og repetere. Det gjør ingenting for deg midt i setningen — som er den eneste gangen det faktisk teller.

Det er gapet sanntidscoaching er bygget for å lukke. I stedet for å be selgere huske rett grep, dukker kortet opp av seg selv i samme øyeblikk innvendingen sies, midt i samtalen, slik at selgeren kan bli værende i samtalen i stedet for å grave i notatene sine. Disiplinen slutter å leve i minnet og begynner å leve i arbeidsflyten — som er det eneste stedet en disiplin overlever en vanskelig samtale. (Det er tanken bak Funnelfeedrs sanntidscoaching, om du vil se en variant av det.)

Konklusjonen

Slutt å tenke på innvendinger som hindringer som skal ryddes, og begynn å tenke på dem som setninger som skal snakkes ferdig. Innvendingen er sjelden den virkelige grunnen; den er døren inn til den. Vinn over trangen til å forsvare deg, still spørsmålet som henter frem resten av tanken, og rett svar pleier å vise seg av seg selv — for nå svarer du på det de faktisk mente.

Instinktet kan læres bort. Det vanskelige er å få det til å holde over et helt team, i hver samtale, når det røyner på. Det er ikke et talentgap — det er et systemgap, og systemer er noe du kan bygge: fang opp det som funker fra ekte samtaler, form det til kort som peker mot spørsmål, og plasser kortene der selgere kan nå dem i halvsekundet som avgjør avtalen.

Nysgjerrig på hvordan det ser ut i praksis? Bestill en demo og se Funnelfeedrs sanntidscoaching i aksjon →