Kysymys, joka sinun kannattaa esittää ennen kuin vastaat vastaväitteeseen

Jokaisessa myyntipuhelussa on tietty puolikas sekunti, jonka aikana kaupat hiljaa joko voitetaan tai hävitään. Se on hetki heti sen jälkeen, kun prospekti esittää vastaväitteen — "tämä on enemmän kuin meidän oli tarkoitus käyttää", "olemme tyytyväisiä siihen mitä meillä on", "palataan tähän ensi kvartaalilla" — ja ennen kuin sanot mitään takaisin.

Se, mitä teet tuolla puolikkaalla sekunnilla, paljastaa lähes kaiken siitä, miten loppu puhelusta sujuu.

Useimmat meistä koulutettiin täyttämään se nopeasti. Kohtelemme vastaväitettä esteenä ja tartumme valmiina olevaan vastaukseen. Mutta myyjä, joka täyttää hiljaisuuden harjoitellulla vastaväitteellä, ja myyjä, joka täyttää sen aidolla kysymyksellä, pelaavat kahta täysin eri peliä — ja vain toinen oppii yhä jotakin kaupasta.

Vastaväite on lause, jota prospekti ei ole puhunut loppuun

Tässä on oivallus, joka muutti tapani myydä: vastaväite ei lähes koskaan ole koko ajatus. Se on näkyvä huippu jostakin suuremmasta, jota prospekti ei ole sanonut ääneen — joskus siksi, ettei hän vielä osaa pukea sitä sanoiksi, joskus siksi, että hän testaa, onko se turvallista.

"Se on liian kallis" voi tarkoittaa en luota tuottoon. Se voi tarkoittaa en saa myytyä tätä sisäisesti. Se voi tarkoittaa kilpailijanne antoi alemman hinnan ja haluan nähdä, miten reagoit. Neljä prospektia voi sanoa täsmälleen samat viisi sanaa ja tarkoittaa neljää täysin eri asiaa.

Kun siis vastaat sanoihin etkä merkitykseen, arvaat. Ja kun arvaat, puolustaudut yleensä huolta vastaan, jota henkilöllä ei edes ole — mikä saa sinut näyttämään siltä, ettet kuunnellut, koska et kuunnellutkaan.

Koko vastaväitteiden käsittelyn taito on vastustaa halua vastata kysymykseen, jota et oikeasti ole vielä kuullut.

Vaihtokauppa, joka on kaiken ytimessä

Tässä taitavaksi tuleminen tiivistyy yhteen ainoaan vaihtokauppaan: luovu tarpeesta olla oikeassa, niin saat mahdollisuuden olla hyödyksi.

Kun tunnet vetoa puolustautua — sen pienen sysäyksen minun on korjattava tämä nyt — kohtele sitä signaalina, älä käskynä. Se on hetki hidastaa, ei kiihdyttää. Sen sijaan, että toimitat vastauksen, anna keskustelu takaisin kysymyksellä, joka auttaa prospektia sanomaan sen osan, jonka hän jätti pois.

Siinä se. Pinnan alla ei ole mitään ovelaa käsikirjoitusta. Liike on yksinkertaisesti: kun haluat eniten puhua, kysy sen sijaan.

Se tuntuu nurinkuriselta, koska se tuntuu maaperän menettämiseltä. Niin ei ole. Puolustettu vastaväite päättää aiheen. Tutkittu vastaväite avaa sen.

Miltä uteliaisuus oikeasti kuulostaa

Periaatteille on helppo nyökkäillä ja vaikea toteuttaa livenä, joten näin vaihtokauppa näyttää niitä kolmea vastaväitettä vastaan, jotka kuulet useimmin.

"Se on liian kallis."

Refleksi on perustella hintaa. Älä — et vielä tiedä, mitä kallista he tarkoittavat. Erota nämä kaksi:

"Kun sanot, että se on paljon — onko se enemmän kuin varaamanne budjetti vai enemmän kuin odotit tällaisen maksavan?"

Ne ovat täysin eri ongelmia. Ensimmäinen on hankintakeskustelu; toinen on arvokeskustelu, etkä voi käydä oikeaa ennen kuin tiedät kummassa olet. Sieltä auttaa tehdä näkyväksi, mitä nykytila jo maksaa heille — tunnit, menetetyt keskustelut, kaupat jotka lipsuvat — koska useimmat kalliit ongelmat ovat niitä, joille kukaan ei ole laittanut lukua. Hinta näyttää korkealta vain tyhjyyttä vasten. Sitä laskua vasten, jota he jo maksavat, se näyttää yleensä toiselta.

"Meidän täytyy miettiä asiaa."

Se ei ole ei, mutta se ei ole kyllä, ja pahin mitä voit tehdä on ottaa se sellaisena kuin se näyttää ja sopia kohtelias jatkoyhteydenotto tyhjyyteen. Tavoite on löytää se tietty asia, joka on kesken:

"Järkevää — jos kuvittelet sen version tästä, jossa olisit varma sanoa kyllä, mikä siinä on totta, mikä ei ole totta juuri nyt?"

Tuohon kysymykseen on vaikea vastata epämääräisesti. Se tapaa vetää esiin todellisen esteen — puuttuvan päättäjän, vakuuttumattoman talousjohtajan, ominaisuuden josta he ovat epävarmoja — joka on ainoa asia, jossa voit oikeasti auttaa. "Miettiä asiaa" kanssa et voi työskennellä. "En ole varma, suostuuko operatiivinen vetäjämme" kanssa voit.

"Nyt ei ole oikea aika."

Ajoitus on kohteliain tapa kieltäytyä, ja juuri siksi sitä kannattaa varovasti testata. Kysymys on, onko "myöhemmin" todellinen suunnitelma vai pehmeä ulospääsy:

"Täysin reilua. Onko kyse kapasiteetista juuri nyt, vai eikö ongelma vain ole vielä tarpeeksi äänekäs ohittaakseen jonon?"

Jos kyse on kapasiteetista, sinulla on todellinen jatkoyhteydenotto todellisella laukaisijalla. Jos ongelma ei ole tarpeeksi äänekäs, ajoitus ei koskaan ollut se juttu — kyse oli kiireellisyydestä — ja se on keskustelu, jonka voit käydä tänään sen sijaan, että teeskentelet syyskuun korjaavan sen. Joka tapauksessa poistut puhelusta tietäen jotakin totta jonkin kohteliaan sijaan.

Huomaa, ettei mikään näistä ole vastaväite. Ne ovat kaikki tapoja pyytää kerro se osa, jota et sanonut.

Uteliaisuus on taito, mikä tarkoittaa, ettei se skaalaudu itsestään

Tässä on koukku, jonka useimmat neuvot hyppäävät suoraan yli.

On yksi asia, että rauhallinen, kokenut myyjä onnistuu tässä hyvänä tiistaina. On aivan toinen asia saada se tapahtumaan luotettavasti koko osaston laajuudella — kolmannen viikon uusi työntekijä, alavireessä oleva myyjä useiden hylkäysten jälkeen, kuka tahansa, joka jää kiinni housut kintuissa vastaväitteestä, jota ei ole koskaan ennen kohdannut. Paineen alla ihmiset eivät yllä hyviin aikomuksiinsa; he putoavat takaisin oletuksiinsa. Ja oletus on puolustautua.

Kysymys ei siis oikeastaan ole "pitäisikö myyjien olla uteliaampia?" Kaikki ovat yhtä mieltä siitä, että pitäisi. Kysymys on, mikä tavoittaa heidät tuona puolikkaana sekuntina ja osoittaa heidät parempaan liikkeeseen ennen kuin vanha refleksi laukeaa. Hyvät aikomukset eivät selviä kireästä puhelusta. Jokin silmien edessä selviää.

Se jokin on battle card.

Battle cardit, tehtynä tavalla joka oikeasti toimii

Se versio battle cardista, joka epäonnistuu, on se, joka on muotoiltu kuin loppupuheenvuoro — kappale, jonka luet ääneen voittaaksesi pisteen. Se epäonnistuu, koska se heittää sinut suoraan takaisin puolustustilaan, vain paremmalla sanavarastolla.

Battle card, joka toimii, on muotoiltu kuin etsivän muistiinpanot, ei asianajajan. Se osoittaa sinut kohti kysymystä, ei tuomiota. Hyödylliset kantavat kolme asiaa eikä mitään muuta:

• Tunnistuksen — ne ilmaisut, jotka kertovat, mistä vastaväitteestä todella on kyse, jotta lakkaat arvaamasta.
• Avauksen — sen yhden tai kaksi kysymystä, jotka saavat prospektin puhumaan lauseen loppuun.
• Jatkon — sen vastauksen, jonka olet nähnyt osuvan, takataskussa valmiina siihen jälkeen, kun olet ymmärtänyt mistä oikeasti on kyse.

Muutama tapa pitää korttikirjaston elossa hylätyn sijaan:

• Yksi kortti, yksi vastaväite. Kortti, joka tekee varauksia kolmen tilanteen yli, on hyödytön kaikissa kolmessa.
• Poimi ne aidoista nauhoituksista. Parhaat kysymyksesi ja vastauksesi ovat jo tapahtuneet oikeissa puheluissa. Älä keksi niitä — korjaa ne talteen.
• Tee niistä silmäiltäviä. Jos sitä ei voi omaksua yhdellä silmäyksellä, sitä ei käytetä yhdellä silmäyksellä, mikä on ainoa käytön muoto, jonka livepuhelu sallii.
• Kohtele niitä elävinä asiakirjoina. Kilpailijat liikkuvat, hinnat muuttuvat, uusia vastaväitteitä ilmaantuu. Käy ne läpi, tai ne lahoavat.

Osa, joka on helppo tehdä väärin

Jopa täydellisellä kortilla on yksi jäljelle jäävä vikatila, ja se on se, joka upottaa useimmat battle card -hankkeet: kortti, jota et voi tavoittaa hetkessä, voi yhtä hyvin olla olematta.

Kukaan ei pienennä puhelua, avaa jaettua kansiota ja selaa oikeaa korttia, kun prospekti odottaa langalla. Kun olet vihdoin löytänyt sen, puolikas sekunti on jo aikoja sitten ohi ja vaisto on jo vastannut puolestasi. Kansiossa asuva kortti auttaa sinua valmistautumaan ja kertaamaan. Se ei tee sinulle mitään keskellä lausetta — mikä on ainoa kerta, jolloin sillä oikeasti on väliä.

Se on se aukko, jonka reaaliaikainen valmennus on rakennettu sulkemaan. Sen sijaan, että pyytäisi myyjiä muistamaan oikean liikkeen, kortti nousee esiin itsestään juuri sillä hetkellä, kun vastaväite sanotaan, keskellä puhelua, jotta myyjä voi pysyä keskustelussa sen sijaan, että kaivaisi muistiinpanojaan. Kuri lakkaa elämästä muistissa ja alkaa elää työnkulussa — mikä on ainoa paikka, jossa kuri selviää vaikeasta puhelusta. (Se on Funnelfeedrin reaaliaikaisen valmennuksen idea, jos haluat nähdä yhden version siitä.)

Lopputulema

Lakkaa ajattelemasta vastaväitteitä raivattavina esteinä ja ala ajatella niitä lauseina, jotka puhutaan loppuun. Vastaväite on harvoin todellinen syy; se on ovi siihen. Voita halu puolustautua, esitä kysymys, joka tuo esiin loput ajatuksesta, ja oikea vastaus tapaa paljastua itsestään — sillä nyt vastaat siihen, mitä he oikeasti tarkoittivat.

Vaisto on opetettavissa. Vaikeaa on saada se pitämään koko tiimin laajuudella, jokaisessa puhelussa, kun paine kasvaa. Se ei ole lahjakkuusaukko — se on järjestelmäaukko, ja järjestelmiä voi rakentaa: nappaa talteen se, mikä toimii, aidoista puheluista, muotoile se korteiksi jotka osoittavat kysymyksiin, ja sijoita kortit sinne, mistä myyjät tavoittavat ne sinä puolikkaana sekuntina, joka ratkaisee kaupan.

Kiinnostaako, miltä se näyttää käytännössä? Varaa demo ja näe Funnelfeedrin reaaliaikainen valmennus toiminnassa →