Tre kunder, ett byggselskap: derfor trenger møtebookingbyråer én konto per kunde
av Oscar Uribe
Gründeren av et leadsbyrå beskrev problemet for oss i to setninger, og jeg har ikke hørt det sagt bedre:
"Én SDR kan ringe for tre kampanjer samtidig, og kundene våre jakter på de samme selskapene. Etter noen runder blir det rotete, for alt havner på det samme kundekortet."
Se for deg kortet. Et stort byggselskap, én regionsjef. På mandag ringer en booker ham for en kunde som selger programvare for HMS på byggeplassen. På onsdag ringer en kollega for et bemanningsbyrå. På torsdag ringer noen for et leasingselskap. Alle tre samtalene logges på samme post, med notater om tre tilbud, to innvendinger og ett "ring etter budsjettmøtet" som ingen lenger vet hvilken kunde gjaldt.
Så er måneden over, og hver kunde vil ha en rapport på sin kampanje. Noen bruker en dag på å nøste det opp for hånd.
Dette innlegget er for deg som driver et møtebookingbyrå, et outsourcet SDR-team eller booker møter som frilanser for mer enn én kunde. Det handler om hvorfor ett felles system bryter sammen, hvilken modell som holder, og seks regler for å drive den.
Hvordan byråer havner i rotet
Nesten alle byråer vi snakker med kjører ett av tre oppsett, og hvert av dem svikter på en forutsigbar måte.
Ett system for alt. Alle kunder i byråets eget CRM eller dialer. Billig og enkelt, helt til to kunder vil inn hos det samme selskapet, noe som i Norden skjer i løpet av noen uker. Markedet for de fleste B2B-tilbud er noen tusen selskaper, og alle kundene vil ha de hundre største.
Kundens system, per kunde. Bookeren logger inn i hver kundes CRM. Det holder kundene adskilt, men en konsulent på fire prosjekter har fire innlogginger, fire måter å logge en samtale på og fire steder der listen bor. Et byrå fortalte at det største problemet deres er første uke på et nytt prosjekt: ny kunde, ny konsulent, og dager som går med til å finne personer og lære systemet før noen ringer. Det de vil ha, er en konsulent som "bare setter seg ned og begynner å ringe".
Regneark. Lister kjøpt ett sted, numre fra et annet, importert og dublettsjekket for hånd per kunde. Det fungerer til en liste går ut to ganger, eller en kontakt som sa nei til kunde A blir ringt for kunde B samme ettermiddag.
Den røde tråden: byråets struktur (flere kunder, delte folk, overlappende markeder) passer ikke med verktøyets struktur.
Hva kunden egentlig betaler for
Kunder betaler for møter. Men over tre eller seks måneder betaler de også for noe som sjelden står i avtalen: det byrået lærer om markedet deres. Hvilket segment som svarer, hvilke roller som booker, hvilken innvending som kommer i hver tredje samtale og hvilket svar som fungerer.
Når oppdraget er over, er den kunnskapen det mest verdifulle som finnes, og det vet kunden. En byråeier sa det rett ut: kundene vil eie dataene, og når et oppdrag avsluttes, vil de ha alt som har skjedd. En annen reagerte på ideen om at kundens egne selgere kan ta over innvendingsbiblioteket når byrået går videre, med to ord: "helt riktig".
Det er argumentet for modellen nedenfor. Ikke orden, men at arbeidet tilhører kunden og skal ligge der det kan overleveres.
Modellen: én konto per kunde
Hver kunde får sin egen konto. Der ligger kundens idealkundeprofil, ekskluderinger, lister, manus, innvendinger, notater og samtalehistorikk, og ingenting fra noen annen kunde. Bookerne som jobber for kunden, får tilgang til kontoen og bytter til den når de jobber med prosjektet.
Markedet under kan være felles. Selskapsregisteret og de offentlige kontaktopplysningene er de samme for alle, og det er ingen grunn til å kjøpe markedet én gang per kunde. Det som ikke kan deles, er arbeidet oppå: hvem som er ringt, hva de sa, hva som ble lovet.
Seks regler for å drive det
1. Ekskluderinger først, før første samtale
Kundens eksisterende kunder, deres åpne avtaler og selskapene de har bedt deg holde deg unna, legges inn i kundens konto før noen bygger en liste. Ingenting brenner tillit raskere enn en booker som ringer kundens største kunde og selger inn produktet de allerede bruker. Be om kundelisten på oppstartsmøtet, ikke etter første klage.
2. Bookeren fremstår som kunden
Book møter fra kundens e-postkonto og domene, ikke byråets. Prospektet skal møte kunden, og invitasjonen skal si det. Det samme gjelder nummeret som vises på prospektets skjerm: et byrå vi har snakket med, vil at nummervisningen skal passe hvert prosjekt, slik at en tilbakeringing havner hos riktig kampanje i stedet for i et sentralbord som må gjette.
3. Konsulenter ser bare sine egne kunder
En booker på to prosjekter trenger to kontoer, ikke tolv. Begrens tilgangen per kunde, og gjør byttet mellom kunder til et bevisst steg. En selger innrømmet overfor oss at han selv hadde oppdatert feil kundes konto samme morgen. Hvis det skjer med den som demonstrerer verktøyet, vil det skje med en deltidsbooker på dagens tredje prosjekt.
4. Tell gjennomførte møter, ikke bookede
De fleste byråer får betalt per møte, og mange kunder betaler bare for møter som faktisk blir noe av. Da blir kalenderen en del av jobben. En gründer fortalte at de har en person i halv stilling som ikke gjør annet enn å logge inn i "fjorten Outlook og sju Gmail" for å se hvem som har akseptert invitasjonen.
Følg to ting per booket møte: takket prospektet ja, og ble møtet gjennomført. Når en kunde stiller spørsmål ved et møte, ha samtalen der det ble booket klar til avspilling. Opptaket avgjør diskusjonen raskere enn noen rapport.
5. La kundens innvendinger bli hos kunden
"Vi har allerede et LMS" er en kundespesifikk innvending. Svaret som fungerer for én kunde, er feil for den neste. Bygg hver kundes innvendingsbibliotek fra deres egne samtaler, i deres egen konto, slik at en ny booker på prosjektet får svarene som har fungert for akkurat den kunden, og kunden kan ta dem med seg hjem.
6. Budsjetter for å betale to ganger
Her er modellens ærlige kostnad. Den samme regionsjefen kan måtte finnes i tre kundekontoer, med kontaktopplysningene i alle tre og ingen felles historikk. Et norsk byrå vi snakket med, gikk rett på avveiningen: i en streng silo betaler du for den samme kontakten mer enn én gang.
Det er likevel riktig valg. En felles historikk ville bety at kunde Bs booker leser hva kunde As booker har snakket med den samme kjøperen om, og det er nettopp den lekkasjen kundene er redde for. Legg overlappet inn i kundeavtalen som et databudsjett per kunde, så slutter det å være en overraskelse.
Dag én for en ny konsulent
Når modellen fungerer, åpner en ny konsulent på et eksisterende prosjekt kundens konto og finner idealkundeprofilen, ekskluderingene, en liste som allerede er bearbeidet, notater på hver kontakt, opptak av de beste samtalene og innvendingene med svarene som booket møter. Konsulenten kan bygge dagens liste i lunsjen og ringe den samme ettermiddag.
Når modellen ikke fungerer, får konsulenten et regneark og et manus, og kunden betaler for en uke med noen som lærer det den forrige konsulenten allerede visste.
Skriv overleveringen inn i avtalen
Bestem på dag én hva kunden får på siste dag. En rimelig standard: listen med hver kontakts status, innvendingsbiblioteket, opptakene bak hvert booket møte og notatene. Kunder som vet at de får arbeidet tilbake, er lettere å få til å signere, og de går fra hverandre på bedre vilkår, og det er slik byråer får neste prosjekt.
Slik gjør vi det
I Funnelfeedr kjører et byrå én konto per kunde under det samme abonnementet. En booker har én innlogging, ser bare de kundekontoene vedkommende har fått tilgang til, med en rolle per konto, og bytter mellom dem i menyen. Det går ikke å bytte konto midt i en pågående samtale.
Hver kundekonto har sine egne lister, idealkundeprofiler, notater, samtalehistorikk med opptak og transkripsjoner, CRM-kobling og kunnskapsbase med innvendinger, slik at livecoachingen foreslår svarene som har fungert for den kunden og ikke en annen. Søk kan ekskludere kundens selskaper i CRM-et eller bare kundene deres, en importert kundeliste, eller selskaper som er merket som kunder eller partnere. Hver booker kobler kundens e-postkonto i kundens konto, slik at møter bookes fra kundens domene.
For møter som bookes via Funnelfeedr, følger systemet med på om prospektet har akseptert invitasjonen, og om møtet faktisk ble gjennomført eller ble avslått eller uteble. Regel 6 gjelder oss også: en kontakt som låses opp i to kundekontoer, betales i begge. Kredittene deles på tvers av byråets kontoer, og én lisens per booker dekker alle kundekontoene vedkommende jobber i. Lister kan eksporteres til Excel eller CSV før overleveringen.
Mer om hvordan byråer bruker dialeren, livecoachingen og opptakene finner du på siden for møtebookingbyråer, og datasiden av bookingraten i derfor er det dataene som setter taket for bookingraten.
Kjører du flere kunder fra de samme innloggingene? Book en demo, så setter vi opp to kundekontoer side om side →