En BDR-leder i et nordisk programvareselskap beskrev et problem vi hører ofte:
"Så mange av samtalene våre ender med: hvorfor i all verden ringer du meg? Dette er mitt private nummer."
En gründer som driver et byrå som leverer SDR-tjenester på outsourcing, satte et tall på det:
"Det finnes en langsiktig risiko med de LinkedIn-baserte datakildene: noen numre er private. Det har gått ut over oss. Ikke ofte, kanskje én av hundre. Men den ene av hundre blir rasende."
Én av hundre høres lite ut helt til du regner på det. Et team som ringer tusen samtaler i uken, når ti personer i uken som aldri har publisert nummeret du nettopp brukte. Noen av dem legger på. Noen av dem skriver til deg og viser til GDPR.
Kjøpere er med god grunn skeptiske til kontaktdata. Alle leverandører hevder at de har alle, og én kjøper fortalte oss at den forrige runden med leverandørtester tok lengre tid enn å finne numrene selv. Men de fleste tester måler bare én ting: hvor mange numre du får. Dette innlegget handler om spørsmålet som avgjør om de numrene er verdt å ha: hvor kommer hvert enkelt fra?
To typer numre
Det er ingenting galt i å samle inn data fra offentlige kilder. Vi gjør det selv. Spørsmålet er ikke om et nummer ble samlet inn, men hva nummeret ble publisert for.
Et nummer selskapet publiserte for å bli kontaktet. Det står på selskapets nettside: på kontaktsiden, på teamsiden, under et navn og en rolle. Små selskaper oppgir ofte gründerens mobil som hovednummer. Den som publiserte det, regnet med at telefonen skulle ringe.
Et nummer som er koblet til en person. Det starter med en profil, som regel på LinkedIn. Et verktøy tar navnet og arbeidsgiveren, spør én eller flere databaser etter et mobilnummer knyttet til den personen og returnerer det som kommer tilbake. Waterfall-verktøyene spør flere leverandører etter hverandre til en av dem svarer. Det finner langt flere mobilnumre, og det er nettopp derfor det selges. Men ingen sjekker hva nummeret opprinnelig ble publisert for. Noen er jobbtelefoner. Noen er nummeret noen oppga til en nettbutikk, en kundeklubb eller en app.
Det er den andre typen den ene av hundre kommer fra. Og det er et strukturelt problem, ikke én leverandørs feil: alle tjenester som bygger mobilnumre ut fra personprofiler, støter på det. Det gjelder mange populære internasjonale verktøy og også noen nordiske, og jo mer en database lener seg på den veien, desto flere private numre inneholder den.
De fleste leverandører, også vi, bruker mer enn én vei. Det er greit. Det som ikke er greit, er en leverandør som ikke kan fortelle deg hvilken vei et bestemt nummer kom, for da vet ingen av dere hvilken type dere er i ferd med å ringe.
Hvorfor det er din risiko, ikke leverandørens
Når selgeren din slår nummeret, er du behandlingsansvarlig for den samtalen. Leverandøren din er ansvarlig for sin database. Du er ansvarlig for hva du gjør med den.
B2B-prospektering i Norden hviler som regel på berettiget interesse, og berettiget interesse hviler på rimelige forventninger. En gründer som legger ut et mobilnummer på selskapets nettside, kan med rimelighet forvente salgssamtaler. Noen hvis private mobil ble koblet til LinkedIn-profilen deres, kan ikke det. Samme samtale, samme manus, helt ulikt rettslig grunnlag.
GDPR gir også personen du ringte retten til å vite hvor du fikk opplysningene deres fra (artikkel 14), og retten til å protestere mot direkte markedsføring (artikkel 21), som er absolutt: når de har protestert, stopper du. Når innsigelsen kommer, treffer den deg først, fordi det var du som ringte. Kan ikke leverandøren din fortelle deg kilden, kan ikke du fortelle dem den heller. Og "dataleverandøren vår" er ikke et svar noen godtar.
Så problemet med private numre koster mer enn én sint samtale. Det koster svaret du ikke kan gi etterpå.
Hvordan et godt svar ser ut
Denne måneden ringte en SDR hos en av kundene våre gründeren av et lite selskap. Gründeren sendte etterpå en e-post til kunden og protesterte med henvisning til artikkel 21. Gründeren ba om at samtalene skulle stoppe, at nummeret skulle settes på en sperreliste så det ikke kunne komme tilbake med neste import, og om skriftlige svar på tre spørsmål: hvor fikk dere opplysningene mine fra, hvem er ansvarlig for dem, og hvem andre har mottatt dem.
Kunden videresendte e-posten til oss. Innen to timer hadde begge fått et svar i samme e-posttråd:
- Kilde: nettsiden til gründerens eget selskap, der nummeret var publisert som selskapets kontaktnummer, innsamlet i mars.
- Roller: kunden er ansvarlig for sin samtale og sitt CRM. Vi er selvstendig behandlingsansvarlig for databasen nummeret kom fra.
- Mottakere: én konto hadde låst opp nummeret, kunden som ringte. Ingen eksporter.
- Tiltak: gründerens kontaktopplysninger ble slettet fra kontaktdatabasen vår, og nummeret, e-postadressen og profillenken ble lagt til en sperreliste, lagret som enveis-hasher, som hver ny import sjekkes mot.
- Hva kunden måtte gjøre: slutte å ringe og sperre nummeret i sitt eget CRM og sine egne ringelister.
Det var hele saken. Gründeren fikk svar på alt som ble etterspurt i én e-post, og kunden slapp å velge mellom å gjette og å stå i vranglås. Ingen var glad for at samtalen hadde funnet sted, men begge var fornøyde med hvordan den ble håndtert.
Ingenting av dette er avansert. Det fungerer bare hvis tre ting er på plass før e-posten kommer: hvert nummer har en registrert kilde, du kan se hvem som har mottatt det, og sletting stopper ny innsamling i stedet for bare å fjerne en rad til neste crawl. Det er de tingene du bør teste før du signerer med en leverandør.
Sju spørsmål å stille enhver leverandør av kontaktdata
Vi har tidligere skrevet om de fire spørsmålene som avslører utdaterte data. Disse sju handler om hvor dataene kom fra, og hva som skjer når noen protesterer.
- Hvor kom akkurat dette nummeret fra? Velg fem tilfeldige numre i testen og be om kilden til hvert av dem. Et ekte svar navngir veien (selskapets nettside, register, profiloppslag, datapartner) og helst siden og datoen. "Offentlige kilder" er ikke et svar.
- Hvor mye av mobildekningen deres kommer fra personprofiler? Spør rett ut om mobilnumre slås opp fra LinkedIn-profiler eller kjøpes fra andre leverandører, og omtrent hvor stor andel av numrene du ville fått, som kommer den veien. Jo høyere andel, desto oftere får du høre "dette er mitt private nummer".
- Hva skjer når en kunde melder fra om et privat nummer? Det riktige svaret er at det forsvinner fra databasen for alle, ikke bare for kunden som klaget.
- Hvor raskt kan dere svare på en innsigelse, og hva sender dere? Be om å få se et anonymisert eksempel på et ekte svar. Se etter kilde, roller og mottakere.
- Kan dere fortelle meg hvem som har mottatt opplysningene om en bestemt person? Kan de ikke det, kan de ikke svare på en innsynsbegjæring, og det kan ikke du heller.
- Stopper sletting ny innsamling? Å slette en post er enkelt. Å hindre at den kommer tilbake ved neste crawl krever en sperreliste som sjekkes ved import.
- Hvem er behandlingsansvarlig for databasen deres? Og kan de vise deg interesseavveiningen sin? En leverandør som har skrevet en, finner den som regel på tretti sekunder.
En ukelang test som måler de riktige tingene
De fleste datatester teller hvor mange numre du får, eller tester bare kontaktene som mangler i CRM-et ditt, og ender med "det er omtrent det samme". Kjør dette i stedet:
- Ta med tjue ekte målkontoer, inkludert noen som allerede ligger i CRM-et ditt, så du kan sammenligne med det du har.
- Ta med de vanskelige rollene. Økonomi og IT er der dekningen som regel faller sammen.
- Ring dem på ekte, i en vanlig ringeøkt, fra samme selger med samme manus.
- Mål per nummer: fikk svar, feil nummer, sentralbord eller direkte, riktig rolle, beslutningstaker.
- Tell "hvor har dere fått nummeret mitt fra?"-øyeblikkene. Skriv ned hver samtale der personen sier at nummeret er privat. Selv én av femti er et funn.
- Kjør kildesjekken fra spørsmål 1 på fem numre du faktisk nådde.
Når uken er over, har du en svarprosent, en andel feil numre og en andel private numre. Den siste er tallet ingen setter i en salgspresentasjon.
Slik gjør vi det i Funnelfeedr
Vi viser heller hvordan vi svarer på disse spørsmålene enn å påstå at vi har løst dem, så her er det som er på plass.
- Hvert telefonnummer og hver e-postadresse har med seg kilden sin. Selskapets nettside, register, profiloppslag, kundens eget CRM eller import. Kontakter som er funnet på en selskapsnettside, er også koblet til siden de ble sett på, med datoen vi først og sist så dem der.
- Selskapsdata kommer direkte fra registrene i Norge, Sverige, Danmark og Finland, så organisasjonsnummeret bak hver kontakt er det ekte.
- Vi logger hver opplåsing. Hver gang en konto viser et nummer eller en e-postadresse, registrerer vi hvilken konto, hvilken bruker og når, og om det gikk ut i en eksport. Det var slik vi kunne fortelle gründeren over at nøyaktig én konto hadde nummeret.
- Innsigelser går til én adresse. Registrerte, og kunder som mottar en innsigelse, skriver til privacy@funnelfeedr.com. Vi sletter personen fra kontaktdatabasen og legger telefonnummeret, e-postadressen og profillenken til en hashet sperreliste som nye importer sjekkes mot.
- Interesseavveiningen vår er offentlig. Du kan lese den på funnelfeedr.com/legal/legitimate-interest-assessment før en selger i det hele tatt ringer deg.
Det vi sier til kundene: hvis noen du ringer sier at nummeret er privat, videresend det til privacy@. Du håndterer samtalen din og CRM-et ditt; vi sørger for at nummeret forsvinner fra databasen for alle andre kunder også.
Poenget
Testen av en dataleverandør er ikke hvor mange numre den har. Det er om du ville vært komfortabel med å lese opp kilden til hvilket som helst av dem for personen som svarer. Ville du det, har leverandøren gjort jobben sin. Ville du ikke det, har du kjøpt en liste med innsigelser du må svare på helt alene.
Vil du se hvor numrene i ditt segment kommer fra? Book en demo og spør oss om kilden til et hvilket som helst nummer på listen →kontaktdata · dataleverandør · GDPR · private numre · mobilnumre · datakvalitet · berettiget interesse · reservasjon · prospektering · Norden