"Var fick du mitt nummer ifrån?" Ett skeptikertest för alla leverantörer av kontaktdata

En BDR-ansvarig på ett nordiskt mjukvarubolag beskrev ett problem vi hör ofta:

"Väldigt många av våra samtal slutar med: varför i hela friden ringer du mig? Det här är mitt privata nummer."

En grundare som driver en byrå med outsourcade SDR:er satte en siffra på det:

"Det finns en långsiktig risk med de LinkedIn-baserade datakällorna: vissa nummer är privata. Vi har bränt oss på det. Inte ofta, kanske ett av hundra. Men den där ena av hundra blir rasande."

Ett av hundra låter lite tills du räknar. Ett team som ringer tusen samtal i veckan når tio personer i veckan som aldrig publicerat numret du just använde. En del lägger på. En del skriver till dig och hänvisar till GDPR.

Köpare har all anledning att vara skeptiska till kontaktdata. Varje leverantör påstår att de har alla, och en köpare berättade att deras senaste omgång leverantörstester tog längre tid än att leta fram numren själva. Men de flesta tester mäter bara en sak: hur många nummer du får. Det här inlägget handlar om frågan som avgör om de numren är värda att ha: var kommer varje nummer ifrån?

Två sorters nummer

Det är inget fel med att samla in data från öppna källor. Vi gör det själva. Frågan är inte om ett nummer har samlats in, utan vad numret publicerades för.

Ett nummer som bolaget publicerat för att bli kontaktat. Det står på bolagets webbplats: på kontaktsidan, på teamsidan, under ett namn och en roll. Små bolag har ofta grundarens mobil som huvudnummer. Den som publicerade det räknade med att telefonen skulle ringa.

Ett nummer som matchats mot en person. Det börjar med en profil, oftast på LinkedIn. Ett verktyg tar namnet och arbetsgivaren, frågar en eller flera databaser efter ett mobilnummer kopplat till personen och returnerar det som kommer tillbaka. Vattenfallsverktygen frågar flera leverantörer i rad tills någon svarar. Det hittar betydligt fler mobilnummer, vilket är precis därför det säljs. Men ingen kontrollerar vad numret ursprungligen publicerades för. Vissa är jobbtelefoner. Vissa är numret någon gav en webbutik, en kundklubb eller en app.

Det är den andra sorten som det där ena av hundra kommer ifrån. Och det är ett strukturellt problem, inte en enskild leverantörs bugg: alla tjänster som bygger mobilnummer utifrån personliga profiler stöter på det. Det gäller många populära internationella verktyg och även en del nordiska, och ju mer en databas lutar sig mot den vägen, desto fler privata nummer innehåller den.

De flesta leverantörer, vi själva inräknade, använder mer än en väg. Det är helt i sin ordning. Det som inte är i sin ordning är en leverantör som inte kan säga vilken väg ett visst nummer kom, för då vet ingen av er vilken sort du är på väg att ringa.

Varför det är din risk, inte leverantörens

När din säljare slår numret är du personuppgiftsansvarig för det samtalet. Din leverantör ansvarar för sin databas. Du ansvarar för vad du gör med den.

B2B-prospektering i Norden vilar oftast på berättigat intresse, och berättigat intresse vilar på rimliga förväntningar. En grundare som lägger ut sin mobil på bolagets webbplats kan rimligen räkna med säljsamtal. Någon vars privata mobil matchats mot LinkedIn-profilen kan inte det. Samma samtal, samma manus, helt olika juridisk grund.

GDPR ger dessutom den du ringde rätt att få veta var du fick uppgifterna ifrån (artikel 14), och rätt att invända mot direktmarknadsföring (artikel 21), vilket är absolut: när personen har invänt slutar du. När invändningen kommer landar den hos dig först, eftersom det var du som ringde. Kan din leverantör inte tala om källan kan inte du heller. Och "vår dataleverantör" är inget svar som någon godtar.

Så problemet med privata nummer kostar mer än ett argt samtal. Det kostar svaret du inte kan ge efteråt.

Hur ett bra svar ser ut

Den här månaden ringde en SDR hos en av våra kunder grundaren av ett litet bolag. Grundaren mejlade kunden efteråt och gjorde en invändning enligt artikel 21: samtalen skulle upphöra, numret läggas på en spärrlista så att det inte kunde komma tillbaka med nästa import, och tre frågor skulle besvaras skriftligt: var fick ni mina uppgifter ifrån, vem är ansvarig för dem, och vilka andra har fått dem?

Kunden vidarebefordrade mejlet till oss. Inom två timmar hade båda fått ett svar i samma mejltråd:

• Källa: grundarens egen bolagswebbplats, där numret var publicerat som bolagets kontaktnummer, insamlat i mars.
• Roller: kunden ansvarar för sitt samtal och sitt CRM. Vi är självständigt personuppgiftsansvariga för databasen som numret kom ifrån.
• Mottagare: ett konto hade låst upp numret, kunden som ringde. Inga exporter.
• Åtgärd: grundarens kontaktuppgifter raderades ur vår kontaktdatabas, och numret, mejladressen och profillänken lades på en spärrlista, lagrad som envägshashar, som varje ny import kontrolleras mot.
• Vad kunden behövde göra: sluta ringa och spärra numret i sitt eget CRM och sina ringlistor.

Det var hela ärendet. Grundaren fick svar på allt i ett enda mejl, och kunden behövde inte välja mellan att gissa och att slå dövörat till. Ingen var glad över att samtalet hade skett, men båda var nöjda med hur det hanterades.

Inget av det här är särskilt listigt. Det fungerar bara om tre saker stämmer innan mejlet kommer: varje nummer har en registrerad källa, du kan se vem som fått det, och radering stoppar ny insamling i stället för att bara ta bort en rad fram till nästa crawl. Det är de sakerna du ska testa innan du skriver på med en leverantör.

Sju frågor att ställa till alla leverantörer av kontaktdata

Vi har tidigare skrivit om de fyra frågorna som avslöjar inaktuell data. De här sju handlar om var datan kommer ifrån och vad som händer när någon invänder.

1. Var kommer just det här numret ifrån? Välj fem slumpmässiga nummer i testet och be om källan till vart och ett. Ett riktigt svar namnger vägen (bolagets webbplats, register, profilsökning, datapartner) och helst sidan och datumet. "Öppna källor" är inget svar.
2. Hur stor del av er mobiltäckning kommer från personliga profiler? Fråga rakt ut om mobilnummer slås upp utifrån LinkedIn-profiler eller köps från andra leverantörer, och ungefär hur stor andel av numren du skulle få som kommer den vägen. Ju högre andel, desto oftare får du höra "det här är mitt privata nummer".
3. Vad händer när en kund rapporterar ett privat nummer? Rätt svar är att det försvinner ur databasen för alla, inte bara för kunden som klagade.
4. Hur snabbt kan ni besvara en invändning, och vad skickar ni? Be att få se ett maskerat exempel på ett verkligt svar. Titta efter källa, roller och mottagare.
5. Kan ni tala om vilka som har fått en viss persons uppgifter? Kan de inte det kan de inte besvara en begäran om registerutdrag, och då kan inte du heller.
6. Stoppar radering ny insamling? Att radera en post är enkelt. Att hindra den från att komma tillbaka vid nästa crawl kräver en spärrlista som kontrolleras vid import.
7. Vem är personuppgiftsansvarig för er databas? Och kan de visa sin intresseavvägning? En leverantör som har skrivit en brukar kunna hitta den på trettio sekunder.

En testvecka som mäter rätt saker

De flesta datatester räknar hur många nummer du får, eller testar bara kontakterna som saknas i ditt CRM, och slutar med "det är ungefär samma sak". Kör det här i stället:

1. Ta med tjugo riktiga målkonton, inklusive några som redan finns i ditt CRM, så att du kan jämföra med det du har.
2. Ta med de svåra rollerna. Ekonomi och IT är där täckningen brukar falla isär.
3. Ring dem på riktigt, i ett vanligt ringpass, med samma säljare och samma manus.
4. Mät per nummer: fram eller inte, fel nummer, växel eller direktnummer, rätt roll, beslutsfattare.
5. Räkna "var fick du mitt nummer ifrån?"-ögonblicken. Skriv ner varje samtal där personen säger att numret är privat. Även ett av femtio är ett fynd.
6. Gör källkontrollen från fråga 1 på fem nummer som du faktiskt nådde.

I slutet av veckan har du en svarsfrekvens, en andel fel nummer och en andel privata nummer. Den sista är siffran som ingen sätter i en säljpresentation.

Så gör vi på Funnelfeedr

Vi visar hellre hur vi besvarar de här frågorna än påstår att vi har löst dem, så här är vad som finns på plats.

• Varje telefonnummer och mejladress har sin källa registrerad. Bolagets webbplats, register, profilsökning, kundens eget CRM eller import. Kontakter som hittats på en bolagswebbplats är dessutom kopplade till sidan där de syntes, med datum för när vi först och senast såg dem där.
• Bolagsdata kommer direkt från registren i Sverige, Norge, Danmark och Finland, så organisationsnumret bakom varje kontakt är det riktiga.
• Vi loggar varje upplåsning. Varje gång ett konto låser upp ett nummer eller en mejladress registrerar vi vilket konto, vilken användare och när, och om det gick ut i en export. Det var så vi kunde tala om för grundaren ovan att exakt ett konto hade numret.
• Invändningar går till en adress. Registrerade, och kunder som får en invändning, skriver till privacy@funnelfeedr.com. Vi raderar personen ur kontaktdatabasen och lägger telefonnumret, mejladressen och profillänken på en hashad spärrlista som nya importer kontrolleras mot.
• Vår intresseavvägning är offentlig. Du kan läsa den på funnelfeedr.com/legal/legitimate-interest-assessment innan en säljare ens har ringt dig.

Det vi säger till kunder: om någon du ringer säger att numret är privat, skicka vidare till privacy@. Du hanterar ditt samtal och ditt CRM, vi ser till att numret försvinner ur databasen för alla andra kunder också.

Slutsatsen

Testet av en dataleverantör är inte hur många nummer den har. Det är om du skulle känna dig bekväm med att läsa upp källan till vilket som helst av dem för personen som svarar. Skulle du det har leverantören gjort sitt jobb. Skulle du inte det har du köpt en lista med invändningar som du får besvara på egen hand.

Vill du se var numren i ditt segment kommer ifrån? Boka en demo och fråga oss om källan till vilket nummer som helst på listan →