Tre kunder, ét byggefirma: derfor har mødebookingbureauer brug for én konto per kunde

Stifteren af et leadbureau beskrev problemet for os i to sætninger, og jeg har ikke hørt det sagt bedre:

"Én SDR kan ringe for tre kampagner på én gang, og vores kunder jagter de samme virksomheder. Efter et par runder bliver det rodet, fordi alt lander på det samme kundekort."

Forestil dig kortet. Et stort byggefirma, én regionschef. Mandag ringer en booker til ham for en kunde, der sælger software til arbejdsmiljø på byggepladsen. Onsdag ringer en kollega for et vikarbureau. Torsdag ringer nogen for et leasingselskab. Alle tre opkald logges på den samme post, med noter om tre tilbud, to indvendinger og ét "ring efter budgetmødet", som ingen længere ved, hvilken kunde det handlede om.

Så slutter måneden, og hver kunde vil have en rapport på sin kampagne. Nogen bruger en dag på at rede det ud i hånden.

Dette indlæg er til dig, der driver et mødebookingbureau, et outsourcet SDR-team eller booker møder som freelancer for mere end én kunde. Det handler om, hvorfor ét fælles system bryder sammen, hvilken model der holder, og seks regler for at drive den.

Hvordan bureauer ender i rodet

Næsten alle bureauer, vi taler med, kører ét af tre setups, og hvert af dem fejler på en forudsigelig måde.

Ét system til alt. Alle kunder i bureauets eget CRM eller dialer. Billigt og enkelt, indtil to kunder vil ind hos den samme virksomhed, hvilket i Norden sker i løbet af få uger. Markedet for de fleste B2B-tilbud er nogle tusinde virksomheder, og alle kunder vil have de hundrede største.

Kundens system, per kunde. Bookeren logger ind i hver kundes CRM. Det holder kunderne adskilt, men en konsulent på fire projekter har fire logins, fire måder at logge et opkald på og fire steder, hvor listen bor. Et bureau fortalte, at deres største problem er første uge på et nyt projekt: ny kunde, ny konsulent, og dage der går med at finde personer og lære systemet, før nogen ringer. Det, de vil have, er en konsulent, der "bare sætter sig ned og begynder at ringe".

Regneark. Lister købt ét sted, numre fra et andet, importeret og dublettjekket i hånden per kunde. Det virker, indtil en liste går ud to gange, eller en kontakt, der sagde nej til kunde A, bliver ringet op for kunde B samme eftermiddag.

Den røde tråd: bureauets struktur (flere kunder, delte folk, overlappende markeder) passer ikke til værktøjets struktur.

Hvad kunden egentlig betaler for

Kunder betaler for møder. Men over tre eller seks måneder betaler de også for noget, der sjældent står i aftalen: det, bureauet lærer om deres marked. Hvilket segment der svarer, hvilke roller der booker, hvilken indvending der kommer i hvert tredje opkald, og hvilket svar der virker.

Når opgaven slutter, er den viden det mest værdifulde i rummet, og det ved kunden. En bureauejer sagde det ligeud: kunderne vil eje dataene, og når en opgave afsluttes, vil de have alt, hvad der er sket. En anden reagerede på idéen om, at kundens egne sælgere kan overtage indvendingsbiblioteket, når bureauet går videre, med to ord: "helt rigtigt".

Det er argumentet for modellen nedenfor. Ikke orden, men at arbejdet tilhører kunden og skal ligge et sted, hvor det kan overdrages.

Modellen: én konto per kunde

Hver kunde får sin egen konto. Der ligger kundens idealkundeprofil, eksklusioner, lister, manuskripter, indvendinger, noter og opkaldshistorik, og intet fra nogen anden kunde. De bookere, der arbejder for kunden, får adgang til kontoen og skifter til den, når de arbejder på projektet.

Markedet nedenunder kan være fælles. Virksomhedsregistret og de offentlige kontaktoplysninger er de samme for alle, og der er ingen grund til at købe markedet én gang per kunde. Det, der ikke må deles, er arbejdet ovenpå: hvem der er ringet til, hvad de sagde, hvad der blev lovet.

Seks regler for at drive det

1. Eksklusioner først, før første opkald

Kundens eksisterende kunder, deres åbne handler og de virksomheder, de har bedt dig holde dig fra, lægges ind i kundens konto, før nogen bygger en liste. Intet brænder tillid hurtigere af end en booker, der ringer til kundens største kunde og sælger dem det produkt, de allerede bruger. Bed om kundelisten til kickoff-mødet, ikke efter første klage.

2. Bookeren optræder som kunden

Book møder fra kundens mailkonto og domæne, ikke bureauets. Prospektet skal mødes med kunden, og invitationen skal sige det. Det samme gælder nummeret, der vises på prospektets skærm: et bureau, vi har talt med, vil have nummervisningen til at passe til hvert projekt, så et tilbagekald lander hos den rigtige kampagne i stedet for i et omstillingsbord, der må gætte.

3. Konsulenter ser kun deres egne kunder

En booker på to projekter har brug for to konti, ikke tolv. Begræns adgangen per kunde, og gør skiftet mellem kunder til et bevidst skridt. En sælger indrømmede over for os, at han selv havde opdateret den forkerte kundes konto samme morgen. Hvis det sker for den, der demonstrerer værktøjet, vil det ske for en deltidsbooker på dagens tredje projekt.

4. Tæl afholdte møder, ikke bookede

De fleste bureauer får betaling per møde, og mange kunder betaler kun for møder, der faktisk bliver til noget. Så bliver kalenderen en del af jobbet. En stifter fortalte, at de har en person på halv tid, der ikke laver andet end at logge ind i "fjorten Outlook og syv Gmail" for at se, hvem der har accepteret invitationen.

Følg to ting per booket møde: sagde prospektet ja, og blev mødet afholdt. Når en kunde sætter spørgsmålstegn ved et møde, så hav opkaldet, hvor det blev booket, klar til afspilning. Optagelsen afgør diskussionen hurtigere end nogen rapport.

5. Lad kundens indvendinger blive hos kunden

"Vi har allerede et LMS" er en kundespecifik indvending. Svaret, der virker for én kunde, er forkert for den næste. Byg hver kundes indvendingsbibliotek ud fra deres egne opkald, i deres egen konto, så en ny booker på projektet får de svar, der har virket for netop den kunde, og kunden kan tage dem med hjem.

6. Budgettér med at betale to gange

Her er modellens ærlige pris. Den samme regionschef kan skulle findes i tre kundekonti, med kontaktoplysningerne i alle tre og ingen fælles historik. Et norsk bureau, vi talte med, gik direkte til afvejningen: i en streng silo betaler du for den samme kontakt mere end én gang.

Det er alligevel det rigtige valg. En fælles historik ville betyde, at kunde B's booker læser, hvad kunde A's booker har talt med den samme køber om, og det er præcis den lækage, kunderne er bange for. Læg overlappet ind i kundeaftalen som et databudget per kunde, så holder det op med at være en overraskelse.

Dag ét for en ny konsulent

Når modellen virker, åbner en ny konsulent på et eksisterende projekt kundens konto og finder idealkundeprofilen, eksklusionerne, en liste der allerede er bearbejdet, noter på hver kontakt, optagelser af de bedste opkald og indvendingerne med de svar, der bookede møder. Konsulenten kan bygge dagens liste i frokostpausen og ringe den igennem samme eftermiddag.

Når modellen ikke virker, får konsulenten et regneark og et manuskript, og kunden betaler for en uge, hvor nogen lærer det, den forrige konsulent allerede vidste.

Skriv overdragelsen ind i aftalen

Beslut på dag ét, hvad kunden får på sidste dag. En rimelig standard: listen med hver kontakts status, indvendingsbiblioteket, optagelserne bag hvert booket møde og noterne. Kunder, der ved, at de får arbejdet tilbage, er nemmere at få til at skrive under, og de går fra hinanden på bedre vilkår, og det er sådan, bureauer får det næste projekt.

Sådan gør vi

I Funnelfeedr kører et bureau én konto per kunde under det samme abonnement. En booker har ét login, ser kun de kundekonti, vedkommende har fået adgang til, med en rolle per konto, og skifter mellem dem i menuen. Man kan ikke skifte konto midt i et igangværende opkald.

Hver kundekonto har sine egne lister, idealkundeprofiler, noter, opkaldshistorik med optagelser og transskriptioner, CRM-kobling og vidensbase med indvendinger, så livecoachingen foreslår de svar, der har virket for den kunde og ikke en anden. Søgninger kan ekskludere kundens virksomheder i CRM'et eller kun deres kunder, en importeret kundeliste, eller virksomheder, der er markeret som kunder eller partnere. Hver booker forbinder kundens mailkonto i kundens konto, så møder bookes fra kundens domæne.

For møder, der bookes via Funnelfeedr, følger systemet med i, om prospektet har accepteret invitationen, og om mødet faktisk blev afholdt eller blev afvist eller udeblev. Regel 6 gælder også for os: en kontakt, der låses op i to kundekonti, betales i begge. Kreditterne deles på tværs af bureauets konti, og én licens per booker dækker alle de kundekonti, vedkommende arbejder i. Lister kan eksporteres til Excel eller CSV før overdragelsen.

Mere om, hvordan bureauer bruger dialeren, livecoachingen og optagelserne, finder du på siden for mødebookingbureauer, og datasiden af bookingraten i derfor er det dataene, der sætter loftet for bookingraten.

Kører du flere kunder fra de samme logins? Book en demo, så sætter vi to kundekonti op side om side →