Show rate: Varattu tapaaminen ei ole pidetty tapaaminen — ja useimmat mittaavat sen väärin

Tämä on kolmas osa sarjassamme, jossa otamme yhden myyntimittarin per kirjoitus, määrittelemme sen kunnolla, katsomme mitä "hyvä" oikeasti tarkoittaa ja näytämme konkreettisia tapoja siirtää sitä. Ensimmäinen osa käsitteli connect ratea — vastasiko kukaan puhelimeen. Toinen osa käsitteli tapaamisten varausastetta — muuttuiko aktiviteetti tapaamiseksi kalenteriin. Nyt menemme yhden kerroksen alemmas mittariin, joka hiljaa ratkaisee, oliko millään tuolla mitään merkitystä: show rate.

Tässä epämukava totuus, joka sitoo tämän kirjoituksen edelliseen. Sinulla voi olla eliittitason connect rate ja loistava tapaamisten varausaste, ja silti myyntitiimisi käy tyhjäkäynnillä — sillä varattu tapaaminen ei ole pidetty tapaaminen. Kalenteri täyttyy, dashboard näyttää terveeltä, kaikki tuntevat olevansa kiireisiä, ja sitten kolmasosa tapaamisista ei vain koskaan toteudu. Show rate on paikka, jonne kaunis suppilon yläpää menee kuolemaan, ja se on sarjan mittari, jonka useimmat tiimit joko sivuuttavat tai — pahempaa — mittaavat tavalla, joka piilottaa ongelman.

Määrittele ensin mittari — ja valitse nimittäjäsi

Show rate = pidetyt tapaamiset ÷ varatut tapaamiset.

Sen paha kaksonen on no-show-aste — tapaamiset, jotka varattiin ja jotka eivät vain toteutuneet. Ne ovat saman luvun kaksi puolta, mutta ihmiset heittelevät niitä huolimattomasti, joten olkaamme täsmällisiä. Nimittäjä on varatut tapaamiset. Osoittaja on liukas osa, sillä "mitä varatulle tapaamiselle tapahtui" on enemmän kuin kaksi lopputulosta:

• Pidetty — tapaaminen todella tapahtui. Ihminen ilmaantui ja puhui kanssasi. (Tämä on osoittaja.)
• Peruttu — prospekti ilmoitti aktiivisesti, ettei tule (mielellään niin ajoissa, että voi varata uudelleen).
• Siirretty — siirretty uuteen aikaan. Ei menetetty, vain viivästynyt — mutta helppo laskea kahteen kertaan tai kadottaa.
• No-show — hiljainen tappaja. Ei peruuttanut, ei siirtänyt, ei vastannut. Aika tuli ja meni tyhjän tuolin kera.

Tuo viimeinen kategoria on koko tämän kirjoituksen pointti, joten pidä siitä kiinni.

On myös nimittäjäkysymys, joka peilaa kahta edellistä kirjoitusta: lasketko show ratea per varattu tapaaminen vai per uniikki prospekti? Jos prospekti siirtää tapaamista kahdesti ja lopulta ilmaantuu — onko se yksi pidetty yhdestä, vai yksi kolmesta? Me laskemme pidetyt ÷ varatut ajat, sillä jokainen tyhjä aika on todellista hukattua valmistautumista ja todellinen aukko myyjän päivässä — mutta valitse yksi määritelmä äläkä koskaan vaihda hiljaa, sillä ero voi heilauttaa lukuasi kymmenen pistettä.

Mittausansa: peruutukset on helppo laskea, no-show't eivät

Tämä on kirjoituksen tärkein asia, ja syy miksi kirjoitimme otsikkoon "useimmat mittaavat sen väärin".

Peruutukset ovat halpoja mitata. No-show't ovat kalliita mitata. Kun joku peruuttaa, hän tuottaa tapahtuman — sähköpostin, kalenterihylkäyksen, vastauksen. Järjestelmäsi nappaa sen automaattisesti. Kun joku no-show'aa, hän tuottaa ei mitään. Ei signaalia, ei tapahtumaa, ei riviä taulukossa. Ainoa tapa tietää, että no-show tapahtui, on että ihminen (myyjä) aktiivisesti merkitsee "ei ilmaantunut" istuttuaan tyhjässä tapaamisessa. Ja myyjät, ymmärrettävästi, eivät aina tee sitä. Niinpä no-show arkistoituu hiljaa "pidettynä" tai "ei peruttuna", ja show rate näyttää loistavalta.

Tässä omat datamme, ja näytämme tarkalleen missä ne valehtelevat.

Varaus-dashboardimme, koko tiimin yli (olemme kasvaneet ohi osien yksi ja kaksi yksittäisestä myyjästä — nämä ovat kolmen myyjän varaamia tapaamisia):

Lue tuo dashboard naiivisti, niin kirjoittaisit voitonriemuisen otsikon: "90,6 % show rate!" Ja se olisi väärin.

Sillä "pidetty"-lukumme 96 lasketaan varatut miinus peruutukset. Se laskee jokaisen tapaamisen, jota kukaan ei nimenomaisesti peruuttanut, pidetyksi — mukaan lukien prospektin, joka ei vain koskaan soittanut sisään eikä sanonut sanaakaan. Järjestelmämme nappaa ne 10, jotka peruuttivat. Se ei nappaa hiljaista no-show'ta. Joten rehellinen luenta omasta datastamme on:

Todellinen show ratemme on korkeintaan 90,6 % — ja se on varmasti matalampi, määrällä jota emme juuri nyt näe. Peruutusaste 9,4 % on lattia menetetyille tapaamisillemme, ei kokonaismäärä. Hiljaiset no-show't piileksivät tuon 96:n sisällä.

Laitamme tämän painoon, koska se on tarkalleen se ansa, josta tämä kirjoitus kertoo, ja teeskennellä olevamme immuuneja tekisi meistä juuri niitä LinkedIn-dashboard-ihmisiä, joita jatkuvasti arvostelemme. Luku ei ole se nolo osa — sitä on kyvyttömyys nähdä aukko. Mikä on ensimmäinen oppi: jos show ratesi lasketaan "varatut miinus peruutukset", sinulla ei ole show ratea. Sinulla on peruutusaste show raten vaatteissa.

Mikä on "normaali" show rate?

Tähän julkiset luvut asettuvat — ja hajonta on valtava, sillä show rate riippuu lähes täysin kahdesta asiasta: kuinka kylmä tapaaminen oli, ja ajatko muistutusjärjestelmää.

Kaksi tietämisen arvoista vertailupistettä. RevenueHero, joka katsoi 6 428 tapaamisen yli varausalustallaan, löysi aggregoidun no-show-asteen 6,5 % ja toteutumisasteen 76,1 % (ero on siirrot ja peruutukset) — mutta se on dataa tiimeiltä, jotka käyttävät tarkoitukseen rakennettua varaus- ja muistutustyökalua, eli vinoutunutta lämpimään suuntaan. Toisessa päässä Chili Piper arvioi myyntitapaamisten keskimääräisen no-show-asteen 20–35 %:ksi ja huomauttaa, että se voidaan ajaa niinkin alas kuin 2 % oikealla järjestelmällä. Molemmat ovat "totta". Niiden välinen ero on lähes täysin kylmä vs lämmin ja muistutukset vs ei mitään.

Johtopäätös peilaa ensimmäistä osaa: vertaa omaan kontekstiisi, älä geneeriseen keskiarvoon. 75 %:n show rate kylmäsoitetuilla, itse varatuilla tapaamisilla on aidosti eri saavutus kuin 75 % lämpimillä inbound-demoilla. Tiedä kumpaa ajat ennen kuin juhlit tai panikoit.

Se vaihtelee paljon toimialoittain

Show rate ei ole yksi luku — kenet varasit asettaa osittain kattosi. Samasta RevenueHero-datasta:

• Tekniset ostajat ilmaantuvat. Kehittäjätyökalut (1,2 % no-show), IT & tietoturva (1,8 %), data & analytiikka (2,8 %) ovat kaikki äärimmäisen matalalla. Insinöörit kohtelevat kalenterikutsua sitoumuksena.
• Terveydenhuolto oli 0 % no-show'ta tuossa otoksessa — pieni otos, mutta puhutteleva suunta.
• Koulutus / verkko-oppiminen (18,1 %) ja kiinteistöt (15,1 %) olivat heikoimmat — suurempi volyymi, matalampi sitoutuminen, kuluttajalähtöisemmät ostajat.

Jos myyt insinöörivetoisiin organisaatioihin, korkea show rate on osittain lahja kohderyhmältäsi. Jos myyt korkean churnin ja matalan sitoutumisen segmentteihin, sinun täytyy ansaita show ratesi prosessilla — se ei ilmesty ilmaiseksi.

Miksi tapaamiset eivät toteudu — vaikutuksen mukaan järjestettynä

Huono onni ei ole syy siihen, miksi ihmiset no-show'aavat. Nämä ovat todelliset syyt, suunnilleen järjestyksessä sen mukaan, kuinka paljon ne siirtävät lukua:

1. Varauksen ja tapaamisen välinen aukko (suurin yksittäinen vipu)

Tämän useimmat tiimit saavat väärin. Mitä pidempi aukko sen välillä, milloin tapaaminen varataan ja milloin se tapahtuu, sitä korkeampi no-show-aste — eikä se ole lineaarista, se romahtaa jyrkänteeltä. Huomiselle varattu tapaaminen toteutuu; "kolmen viikon päästä torstaina" varattu tapaaminen on kolikonheitto. Innostus, joka sai heidät sanomaan kyllä, rapistuu päivä päivältä. Nyrkkisääntö — varaa 14 päivän sisään, mieluiten tällä viikolla — on olemassa juuri siksi, että aikomuksella on lyhyt säilyvyysaika. Jos varatut tapaamisesi ovat kaukana kalenterissa, se on show rate -ongelmasi, ennen kaikkea muuta.

2. Ei muistutusrytmiä

Tapaaminen ilman ainuttakaan muistutusta varauksen ja alkamisajan välillä luottaa prospektin muistiin ja hyväntahtoisuuteen, mikä on huono veto. Data on suoraa: Calendly raportoi, että sen myyntiasiakkaat leikkaavat no-show'ja ~28 % automaattisilla muistutuksilla, ja 88 % heistä näki no-show'jen vähenevän ylipäätään. Yksittäinen kalenterikutsu ei ole muistutusjärjestelmä. Muistutusten puuttuminen on halvin, yleisin ja korjattavin syy huonoon show rateen.

3. Liian innokas "kyllä" — heikko kvalifiointi varauksessa

Jotkin varaukset ovat no-show'ja samassa hetkessä kun ne tehdään. Prospekti, joka suostuu tapaamiseen vain päästäkseen pois puhelimesta tai ollakseen kohtelias, ei koskaan aikonutkaan tulla. Tämä on piilokustannus liiasta painostamisesta varaukseen (takaisin tapaamisten varausasteeseen): paineen alla varattu tapaaminen pöhöttää yhtä mittaria ja tyhjentää tätä. Aavistuksen vaikeampi varaus — sen vahvistaminen, että heillä todella on ongelma, mandaatti ja aikomus — vaihtaa hieman tapaamisten varausastetta paljoon show rateen.

4. Arvo haihtui — he unohtivat miksi sanoivat kyllä

Varauksen ja tapaamisen välillä prospektin kipu haalistuu, palo jossain muualla leimahtaa, ja tapaamisesi menettää "miksensä". Jos mikään varauksen ja alkamisajan välillä ei muistuta heitä siitä mitä he saavat, tapaamisesta tulee helpoin ohitettava. Muistutus, joka vain sanoo "tapaamisemme on klo 14:00", on paljon heikompi kuin sellainen, joka toistaa agendan ja hyödyn.

5. Väärä henkilö / ei valtuuksia

Tapaaminen, joka on varattu jonkun kanssa, joka ei oikeasti voi ostaa, tai joka varasi "oppiakseen lisää" ilman mandaattia, no-show'aa enemmän — mitään ei ole pelissä heidän osaltaan. Tämä on kvalifiointiongelma show rate -ongelmaksi puettuna.

6. Kalenterikitka

Ei kalenterikutsua, aikavyöhykevirhe, linkki jota he eivät löydä klo 13:59, siirto joka ei synkronoitunut. Mekaanista, typerää ja täysin sinun korjattavissasi. Kitka liittymishetkellä muuttaa halukkaan osallistujan no-show'ksi.

7. Luovutusaukko (SDR varaa, AE pitää)

Kun yksi henkilö varaa ja toinen pitää tapaamisen, prospekti voi tuntea vaihtokaupan, ja inhimillinen suhde joka motivoi varauksen on poissa. Luovutukset tarvitsevat lämpimän esittelyn, ei hiljaista kalenterin uudelleenosoitusta.

Pohjoismainen näkökulma

Muutama asia siirtyy, jos pidät tapaamisia Pohjoismaissa:

• Kalentereita kunnioitetaan — se on myötätuuli. Pohjoismainen liike-elämän kulttuuri on täsmällinen ja kokouskurinalainen; varattu aika kantaa todellista painoa. Muuten samanlaisissa oloissa sinun pitäisi odottaa parempaa show raten lähtötasoa täällä kuin amerikkalainen kylmävarattu keskiarvo. Älä tuhlaa sitä huolimattomalla prosessilla.
• Muistutukset ovat toimitettavuus- ja suostumuskysymys. SMS-muistutukset toimivat hyvin, mutta GDPR:n alla tarvitset laillisen perusteen tekstata prospektille — pidä muistutukset sidottuna tapaamiseen jonka he varasivat (oikeutettu etu), ei ruuvattuna kiinni markkinointilähetykseen. Ja muista ensimmäisestä osasta: muistutussoitto numerosta, joka on merkitty Truecallerissa, ei ehkä koskaan tule vastatuksi, joten muistutuskanavasi maine merkitsee yhtä paljon kuin soittonumerosi maine.
• Kesäpudotus on todellinen. Kesäkuussa heinäkuun puoliväliin varattu tapaaminen taistelee lomaa vastaan — pohjoismaista kesätyhjiötä. Varauksen ja tapaamisen välinen aukko (syy 1) on vaarallisimmillaan heinä- ja elokuuta kohti, kun "kahden viikon päästä" voi laskeutua tyhjään toimistoon. Varaa tiukasti, tai varaa syyskuulle tarkoituksella.

Miten oikeasti parannat show rateasi

Suunnilleen järjestyksessä panostuksen tuoton mukaan:

1. Kutista varauksen ja tapaamisen välinen aukko. Varaa tälle viikolle, ei "joskus ensi kuussa". Tämä on vipuvaikutukseltaan vahvin muutos, ja se on ilmainen. Aikomus rapistuu — käytä se nopeasti.
2. Aja aitoa muistutusrytmiä, monikanavaisesti. Kalenterikutsu samalla sekunnilla kun se varataan, sähköposti ~24 tuntia ennen (agendan ja hyödyn kera, ei vain ajan), ja lyhyt SMS tai viesti aamulla. Yksi muistutus on hyvä; sekvenssi on parempi.
3. Vahvista arvo, älä vain toista aikaa. Jokaisen muistutuksen pitäisi vastata kysymykseen "miksi tämä on 30 minuuttini arvoinen?" — yhden rivin agenda, mitä he saavat mukaansa, kenet he tapaavat.
4. Vahvista arvokkaat tapaamiset inhimillisellä otteella. Merkittävissä tapaamisissa nopea henkilökohtainen "odotan torstaita, tässä mitä tuon mukanani" päihittää minkä tahansa automaation.
5. Kvalifioi varauksessa tarpeeksi ansaitaksesi osallistumisen. Aavistuksen vaikeampi kyllä — ongelman, mandaatin ja aikomuksen vahvistaminen — ilmaantuu paljon luotettavammin kuin kohtelias kyllä. Suojaa show rate omalta tapaamisten varausasteeltasi.
6. Tapa liittymiskitka. Yhden klikkauksen linkki, oikea aikavyöhyke, synkronoituva kutsu, mobiiliystävällinen. Älä menetä halukasta osallistujaa klo 13:59.
7. Lämmitä luovutus. Jos varaaja ei ole se joka pitää tapaamisen, esittele heidät ennen tapaamista — älä koskaan siirrä kalenteria hiljaa.
8. Mittaa rehellisesti — seuraa pidettyä, no-show'ta, peruttua ja siirrettyä neljänä erillisenä asiana. Tähän pidämme itsemme. "Ei peruttu" ei ole "pidetty". Jos myyjäsi eivät merkitse no-show'ja, show ratesi on fiktiota. Rakenna no-show-tallennus työnkulkuun, jotta hiljainen aukko lakkaa olemasta hiljainen.

Rehellinen yhteenveto

Show rate on mittari, joka auditoi kaksi muuta. Loistava connect rate ja loistava tapaamisten varausaste eivät merkitse mitään, jos kolmasosa tapaamisista haihtuu ennen toteutumistaan — olet vain siirtänyt hukatun työn yhden vaiheen alemmas suppilossa, missä se on kalliimpaa.

Ja se on mittari, josta useimmat tiimit valehtelevat itselleen, yleensä tahattomasti, sillä peruutukset ilmoittautuvat itse ja no-show't eivät. Oma dashboardimme sanoo 9,4 % peruutuksia ja "90,6 % pidetty" — ja olemme sanoneet suoraan, että todellinen show rate on matalampi, aukolla jota nykyinen kokoonpanomme ei näe. Se ei ole vaatimattomuutta meiltä; se on tarkalleen se bugi, jonka haluamme sinun menevän tarkistamaan omista luvuistasi tänä iltana. Jos show ratesi on "varatut miinus peruutukset", se imartelee sinua.

Hyvä uutinen on, että show rate on yksi sarjan korjattavimmista mittareista. Suurin vipu — varaa tiukemmin, lähemmäs tätä päivää — ei maksa mitään. Lisää aito muistutusrytmi, ja olet suurimman osan matkaa eliittitasolle. Et tarvitse parempaa tuotetta tai isompaa brändiä saadaksesi tapaamiset pidetyiksi. Tarvitset lyhyemmän aukon, muutaman muistutuksen ja kurin laskea tyhjät tuolit rehellisesti.

Seuraavaksi sarjassa: tapaaminen toteutui — entä sitten? Menemme yhden kerroksen alemmas konversioon, joka vihdoin koskettaa liikevaihtoa: pidetty tapaaminen → kvalifioitu myyntimahdollisuus. Kuinka moni pidetyistä tapaamisistasi tuottaa todellisen, myynnin hyväksymän seuraavan askeleen, miksi korkea show rate matalalla myyntimahdollisuusasteella tarkoittaa että varaat vääriä ihmisiä, ja miten erotat pipeline-ongelman pitch-ongelmasta.

---

Haluatko nähdä tiimisi todellisen show raten — hiljaiset no-show't ja kaiken?

Varaa tapaaminen kanssamme niin näytämme, miten Funnelfeedr seuraa jokaista varattua tapaamista koko matkan pidetyksi — muistutusrytmi, attribuointi ja rehellinen no-show-tallennus sisäänrakennettuna, jotta dashboardisi luku on luku joka oikeasti tapahtuu.