Tre kunder, ett byggbolag: därför behöver mötesbokningsbyråer ett konto per kund

Grundaren av en leadsbyrå beskrev problemet för oss i två meningar, och jag har inte hört det bättre formulerat:

"En SDR kan ringa för tre kampanjer samtidigt, och våra kunder jagar samma bolag. Efter några varv blir det rörigt, för allt hamnar på samma kundkort."

Tänk dig kortet. Ett stort byggbolag, en regionchef. På måndagen ringer en bokare honom för en kund som säljer mjukvara för arbetsmiljö på byggarbetsplatser. På onsdagen ringer en kollega för ett bemanningsföretag. På torsdagen ringer någon för ett leasingbolag. Alla tre samtalen loggas på samma post, med anteckningar om tre erbjudanden, två invändningar och ett "ring efter budgetmötet" som ingen längre vet vilken kund det gällde.

Sedan tar månaden slut, och varje kund vill ha en rapport på sin kampanj. Någon lägger en dag på att reda ut det för hand.

Det här inlägget är för dig som driver en mötesbokningsbyrå, ett outsourcat SDR-team eller bokar möten som frilans åt fler än en kund. Det handlar om varför ett gemensamt system går sönder, vilken modell som håller, och sex regler för att driva den.

Hur byråer hamnar i röran

Nästan alla byråer vi pratar med kör något av tre upplägg, och vart och ett fallerar på ett förutsägbart sätt.

Ett system för allt. Alla kunder i byråns eget CRM eller dialer. Billigt och enkelt, tills två kunder vill åt samma bolag, vilket i Norden händer inom några veckor. Marknaden för de flesta B2B-erbjudanden är några tusen bolag, och alla kunder vill åt de hundra största.

Kundens system, per kund. Bokaren loggar in i varje kunds CRM. Det håller isär kunderna, men en konsult på fyra projekt har fyra inloggningar, fyra sätt att logga ett samtal och fyra ställen där listan bor. En byrå berättade att deras största problem är första veckan på ett nytt projekt: ny kund, ny konsult, och dagar som går åt till att hitta personer och lära sig systemet innan någon ringer. Det de vill ha är en konsult som "bara sätter sig och börjar ringa".

Kalkylark. Listor köpta på ett ställe, nummer från ett annat, importerade och dubblettkontrollerade för hand per kund. Det fungerar tills en lista går ut två gånger, eller en kontakt som sa nej till kund A blir uppringd för kund B samma eftermiddag.

Den röda tråden: byråns struktur (flera kunder, delade människor, överlappande marknader) matchar inte verktygets struktur.

Vad kunden egentligen betalar för

Kunder betalar för möten. Men under tre eller sex månader betalar de också för något som sällan står i avtalet: det byrån lär sig om deras marknad. Vilket segment som svarar, vilka roller som bokar, vilken invändning som kommer i vart tredje samtal och vilket svar som fungerar.

När uppdraget tar slut är den kunskapen det mest värdefulla som finns, och det vet kunden. En byråägare sa det rakt ut: kunderna vill äga datan, och när ett uppdrag avslutas vill de ha allt som hänt. En annan reagerade på idén att kundens egna säljare kan ta över invändningsbiblioteket när byrån går vidare med två ord: "klockrent".

Det är argumentet för modellen nedan. Inte ordning och reda, utan att arbetet tillhör kunden och ska ligga där det går att lämna över.

Modellen: ett konto per kund

Varje kund får ett eget konto. Där ligger kundens idealkundprofil, exkluderingar, listor, manus, invändningar, anteckningar och samtalshistorik, och ingenting från någon annan kund. De bokare som jobbar för kunden får tillgång till kontot och byter till det när de jobbar med projektet.

Marknaden under kan vara gemensam. Bolagsregistret och de publika kontaktuppgifterna är desamma för alla, och det finns ingen anledning att köpa marknaden en gång per kund. Det som inte får delas är arbetet ovanpå: vem som ringts, vad de sa, vad som lovades.

Sex regler för att driva det

1. Exkluderingar först, före första samtalet

Kundens befintliga kunder, deras öppna affärer och de bolag de bett dig hålla dig borta från läggs in i kundens konto innan någon bygger en lista. Inget bränner förtroende snabbare än en bokare som ringer kundens största kund och säljer in produkten de redan använder. Be om kundlistan på kickoffen, inte efter första klagomålet.

2. Bokaren syns som kunden

Boka möten från kundens mejlkonto och domän, inte byråns. Prospektet träffar kunden, och inbjudan ska säga det. Samma sak gäller numret som syns på prospektets skärm: en byrå vi pratat med vill att nummerpresentationen ska passa varje projekt, så att en återringning hamnar hos rätt kampanj i stället för i en växel som får gissa.

3. Konsulter ser bara sina egna kunder

En bokare på två projekt behöver två konton, inte tolv. Begränsa åtkomsten per kund och gör bytet mellan kunder till ett medvetet steg. En säljare erkände för oss att han själv uppdaterat fel kunds konto samma morgon. Om det händer den som visar verktyget kommer det att hända en deltidsbokare på dagens tredje projekt.

4. Räkna genomförda möten, inte bokade

De flesta byråer får betalt per möte, och många kunder betalar bara för möten som faktiskt blir av. Då blir kalendern en del av jobbet. En grundare berättade att de har en person på halvtid som inte gör annat än loggar in i "fjorton Outlook och sju Gmail" för att se vem som accepterat inbjudan.

Följ två saker per bokat möte: tackade prospektet ja, och blev mötet av. När en kund ifrågasätter ett möte, ha samtalet där det bokades redo att spela upp. Inspelningen avgör diskussionen snabbare än någon rapport.

5. Låt kundens invändningar stanna hos kunden

"Vi har redan ett LMS" är en kundspecifik invändning. Svaret som fungerar för en kund är fel för nästa. Bygg varje kunds invändningsbibliotek från deras egna samtal, i deras eget konto, så att en ny bokare på projektet får svaren som fungerat för just den kunden, och kunden kan ta med sig dem hem.

6. Budgetera för att betala två gånger

Här är modellens ärliga kostnad. Samma regionchef kan behöva finnas i tre kundkonton, med kontaktuppgifterna i alla tre och ingen gemensam historik. En norsk byrå vi pratade med gick rakt på avvägningen: i en strikt silo betalar du för samma kontakt mer än en gång.

Det är ändå rätt val. En gemensam historik skulle betyda att kund B:s bokare läser vad kund A:s bokare pratat med samma köpare om, och det är precis det läckage kunderna är rädda för. Lägg in överlappet i kundavtalet som en databudget per kund, så slutar det vara en överraskning.

Dag ett för en ny konsult

När modellen fungerar öppnar en ny konsult på ett befintligt projekt kundens konto och hittar idealkundprofilen, exkluderingarna, en lista som redan bearbetats, anteckningar på varje kontakt, inspelningar av de bästa samtalen och invändningarna med svaren som bokade möten. Konsulten kan bygga dagens lista över lunch och ringa den samma eftermiddag.

När modellen inte fungerar får konsulten ett kalkylark och ett manus, och kunden betalar för en vecka av någon som lär sig det den förra konsulten redan visste.

Skriv in överlämningen i avtalet

Bestäm dag ett vad kunden får sista dagen. En rimlig standard: listan med varje kontakts status, invändningsbiblioteket, inspelningarna bakom varje bokat möte och anteckningarna. Kunder som vet att de får tillbaka arbetet är lättare att få att skriva på, och de lämnar på bättre villkor, vilket är så byråer får nästa projekt.

Så gör vi

I Funnelfeedr kör en byrå ett konto per kund under samma abonnemang. En bokare har en inloggning, ser bara de kundkonton hen fått tillgång till, med en roll per konto, och byter mellan dem i menyn. Det går inte att byta konto mitt i ett pågående samtal.

Varje kundkonto har sina egna listor, idealkundprofiler, anteckningar, samtalshistorik med inspelningar och transkriberingar, CRM-koppling och kunskapsbas med invändningar, så att livecoachningen föreslår svaren som fungerat för den kunden och inte en annan. Sökningar kan exkludera kundens bolag i CRM:et eller bara deras kunder, en importerad kundlista, eller bolag som markerats som kunder eller partners. Varje bokare kopplar kundens mejlkonto i kundens konto, så att möten bokas från kundens domän.

För möten som bokas via Funnelfeedr följer systemet om prospektet accepterat inbjudan, och om mötet faktiskt blev av eller tackades nej till eller uteblev. Regel 6 gäller oss också: en kontakt som låses upp i två kundkonton betalas i båda. Krediterna delas över byråns konton, och en licens per bokare täcker alla kundkonton hen jobbar i. Listor kan exporteras till Excel eller CSV inför överlämningen.

Mer om hur byråer använder dialern, livecoachningen och inspelningarna finns på sidan för mötesbokningsbyråer, och datasidan av bokningsgraden i därför begränsas din bokningsgrad av datan.

Kör du flera kunder från samma inloggningar? Boka en demo så sätter vi upp två kundkonton sida vid sida →