Decemberhögen: så blir "ring mig senare" 500 återkomster som ingen hinner
av Oscar Uribe
En säljansvarig beskrev sin december för oss för några veckor sedan, och det är den ärligaste beskrivningen av en återkomsthög jag har hört.
Hela hösten får varje "hör av dig innan årsskiftet" samma behandling: säljaren skapar en aktivitet och lägger den på 1 december. Det går fort, det ser prydligt ut och det känns ansvarsfullt. Sedan kommer 1 december, och där ligger femhundra aktiviteter. Ingen kan ringa femhundra personer på en dag, så teamet börjar plocka ur högen ett par veckor i förväg. De plockar de som de minns. Resten glider in i januari och sedan vidare till "det här borde vi verkligen städa upp".
Varenda en av de femhundra var ett samtal som gick hyggligt. Ingen sa nej. De sa senare. Och just senare är stället där det mesta av prospekteringen tyst läcker ut.
I morgon börjar oktober. Årets hög byggs just nu, en rimlig återkomst i taget. Det här inlägget handlar om hur den byggs, varför den spricker och vad du ändrar den här veckan så att december blir en månad med varma samtal i stället för ett arkeologiskt projekt.
Så byggs högen
Matematiken är inte dramatisk, och det är därför ingen märker den.
Ta en säljare som har ungefär sextio riktiga samtal i veckan. Om vart sjätte slutar med någon variant av "inte nu, ring mig senare" blir det tio återkomster i veckan. Under en höst på tolv veckor skapar en säljare hundratjugo. Ett team på fyra ligger på femhundra innan någon har tänkt på saken.
Det vore inget problem om återkomsterna låg utspridda. Det gör de inte. De klumpar ihop sig på en handfull datum som känns naturliga för säljaren:
- 1 december, för allt som ska ske "innan årsskiftet"
- Första arbetsdagen i januari, för allt "efter nyår"
- Måndagen efter semestern, för allt "efter sommaren"
En återkomst som är värd att göra kräver mer än en uppringning. Du läser vad som sades förra gången, påminner dig om varför de sa senare, ringer och loggar vad som händer. Räkna med tre till fem minuter per styck, plus själva samtalet. I den takten hinner en fokuserad säljare kanske tjugofem till trettiofem återkomster på en dag, och då utan någon ny prospektering alls. Hundratjugo på ett datum är större delen av en arbetsvecka. Och december har i Norden kanske tolv bra säljdagar innan julborden och ledigheterna tar över.
Samma fel finns i en sommarversion. En säljare kommer tillbaka efter fyra veckors semester till hundratjugo öppna uppföljningar, alla förfallna, och lägger två veckor på att gräva sig ut i stället för att sälja.
Jämna datum är säljarens kalender, inte köparens
Här kommer den del som svider. Även om du hann ringa alla femhundra den 1 december skulle många av samtalen vara fel samtal vid fel tidpunkt.
När en köpare säger "hör av dig innan årsskiftet" menar hen nästan aldrig 1 december. Hen menar något konkret som händer i företaget, och datumet är en förkortning för det:
- "Innan årsskiftet" betyder oftast "innan nästa års budget är spikad". I många nordiska företag sker det mötet i oktober eller november. Den 1 december är pengarna redan fördelade.
- "Efter nyår" betyder sällan 2 januari. Det betyder "när vi är tillbaka och har gått igenom planen", alltså andra eller tredje veckan i januari.
- "Efter sommaren" betyder "när beslutsfattaren är tillbaka", och i Sverige kan det vara mitten av augusti.
- "Om ett par månader" betyder ofta "när avtalet med nuvarande leverantör går ut". Det har ett faktiskt datum, och du frågade inte efter det.
Ett jämnt datum är en anteckning som säger jag tog inte reda på varför. Återkomsten landar i säljarens kalender vid en tidpunkt som passar säljaren, och den missar köparens läge med flera veckor.
Ett uppskjutet ja ruttnar
Det finns en andra kostnad, och den förstärker den första.
En återkomst är värd mest när båda sidor minns samtalet. Tre veckor senare känner köparen fortfarande igen ditt namn och minns vad ni pratade om. Tre månader senare är du ett kallt samtal med en något varmare inledning. Och om den enda anteckningen på aktiviteten är "följ upp" öppnar säljaren med "jag ville bara höra av mig", vilket är den svagaste meningen i försäljning.
Sedan gör högen något ännu värre. När det finns fler återkomster än tid väljer säljarna, och de väljer de som är lätta att minnas, vilket oftast är de senaste. Den bästa återkomsten i högen, den där köparen förklarade exakt när och varför, är ofta den äldsta. Den tas sist, eller aldrig.
Sex regler som gör att ett senare förblir ett ja
1. Fråga efter anledningen, inte datumet. När en köpare säger "ring mig senare" är nästa fråga inte "när passar det?" utan "vad händer mellan nu och då?". Svaret är en händelse: ett budgetmöte, ett styrelsebeslut, en avtalsförnyelse, en ny säljchef som börjar i februari. Datera återkomsten till händelsen, en vecka innan den inträffar. Då ringer du i köparens läge, och du har en inledning. Formuleringarna för den här och andra uppskjutningar finns i guiden till invändningar i nordiska kalla samtal.
2. Boka aldrig en återkomst på ett jämnt datum. Ingen första i månaden, ingen första måndag i januari. Om anledningen pekar på "någon gång i december", välj en specifik dag i fönstret och titta på vad som redan ligger där. Sätt ett tak, ungefär femton återkomster per säljare och dag. När en dag är full flyttar du den nya tidigare, inte senare. Ett samtal en vecka för tidigt är en hjälpsam avstämning. Ett samtal en vecka för sent betyder att någon annan hann före.
3. Skriv ner meningen. Anteckningen på återkomsten ska innehålla köparens egna ord och anledningen. Inte "följ upp", utan "Väntar på styrelsebeslut om nya lagret, väntas i mitten av november. Sa: 'Går det igenom behöver vi det här under Q1.'" Den anteckningen ger dig en inledning: "Du sa att styrelsen skulle besluta om lagret i november. Hur gick det?" Det är ett samtal. "Jag ville bara höra av mig" är en påminnelse om att du glömde.
4. Återkomster får ett dagligt block, inte en decemberkampanj. De team som aldrig bygger en hög jobbar med återkomster varje dag, på en fast tid. Ett team vi jobbar med kör nya prospekteringspass på förmiddagen och återkomstkön på eftermiddagen. De återkomster som förfaller i dag ringer man i dag, och de går alltid före nya samtal. Ett löfte till en köpare väger tyngre än en främling på en lista.
5. Skilj ett riktigt senare från ett artigt nej. Inte varje "ring mig senare" är ett uppskjutet ja. "Skicka ett mejl och ring om några månader" utan någon anledning är oftast ett artigt sätt att avsluta samtalet. Ge det ett ärligt försök vid den föreslagna tiden. Har inget förändrats, flytta det till en lång omkontroll, ungefär tolv månader fram, och ta bort det från den aktiva listan. En säljare berättade för oss att han vill ha en påminnelse om att ringa tillbaka om ett år även efter ett rakt nej, eftersom företag förändras och människorna i dem också. Det är rätt tänkt. Låt bara inte tolvmånaderskontrollerna tränga undan återkomsterna som förfaller nu.
6. Räkna förfallna återkomster varje fredag. Inte ringda samtal, inte bokade återkomster. Förfallna återkomster. Siffran ska vara noll, eller nära noll, varje vecka. När den börjar växa håller högen på att bildas, och då ser du det i oktober i stället för att upptäcka det i december.
Vad du gör den här veckan
I morgon börjar oktober. Skadan är inte skedd än, och den tar en eftermiddag att rätta till.
- Ta fram alla öppna återkomster som förfaller mellan nu och mitten av januari. Räkna dem per dag. Om ett datum har mer än en dags arbete har du hittat din hög.
- Läs anteckningarna och datera om efter anledning. Allt som hänger på en budget flyttar du till oktober eller november, nu. Allt "efter nyår" flyttar du till andra och tredje veckan i januari.
- Ring de som saknar anledning först. Ett snabbt "du bad mig höra av mig i höst, hur ser er planering ut?" gör en vag återkomst till en daterad, eller till ett rent nej.
- Sätt taket och det dagliga blocket från regel 2 och regel 4, innan nästa hundra kommer in.
Om någon i teamet snart går på semester eller en längre ledighet, gör samma sak innan de går. Datera om deras återkomster över de två veckorna efter att de är tillbaka, eller lämna de brådskande till en kollega. Att komma tillbaka till hundratjugo förfallna uppföljningar är ett val som görs veckan före semestern.
Så gör vi
I Funnelfeedr är "ring mig senare" en disposition med datum och tid. När säljaren sätter den försvinner kontakten från dagens lista, en återkomstuppgift skapas och kontakten kommer tillbaka i kön vid den tiden och serveras före nya samtal. Kövyn visar hur många återkomster som förfaller i dag och hur många som är förfallna, så fredagssiffran från regel 6 finns alltid på skärmen.
Det som säljarna märker mest är att de inte själva behöver fånga varje uppskjutning. När en köpare säger "ring mig om två veckor" eller "vi hörs i vår" plockar samtalsanalysen upp det och skapar uppföljningen med datum och köparens egen mening bifogad. Det är regel 3 utan att någon behöver skriva. Med Pipedrive eller HubSpot kopplat synkas uppgiften också till CRM:et. Allt bor på Prospect-seatet, och en återkomst som blir en riktig affär tar med sig sin historik, vilket är där delen efter mötet börjar.
Att sprida ut lasten är fortfarande din regel att sätta. Det systemet ser till är att inget du lovat en köpare försvinner ner i en hög.
Vill du se "ring mig om två veckor" bli en daterad återkomst med köparens ord på, utan att någon skriver en anteckning? Boka en demo och ta med din decemberhög →