Kolme asiakasta, yksi rakennusyhtiö: miksi buukkaustoimisto tarvitsee yhden tilin per asiakas

Erään liidintuottotoimiston perustaja kuvasi ongelman meille kahdella lauseella, enkä ole kuullut sitä sanottavan paremmin:

"Yksi SDR voi soittaa kolmelle kampanjalle yhtä aikaa, ja asiakkaamme jahtaavat samoja yrityksiä. Muutaman kierroksen jälkeen kaikki on sekaisin, koska kaikki päätyy samalle asiakaskortille."

Kuvittele kortti. Suuri rakennusyhtiö, yksi aluepäällikkö. Maanantaina buukkari soittaa hänelle asiakkaalle, joka myy työmaiden työturvallisuusohjelmistoa. Keskiviikkona kollega soittaa henkilöstöpalveluyrityksen puolesta. Torstaina joku soittaa leasingyhtiön puolesta. Kaikki kolme puhelua kirjataan samalle tietueelle, ja muistiinpanoissa on kolme tarjousta, kaksi vastaväitettä ja yksi "soita budjettipalaverin jälkeen", josta kukaan ei enää tiedä, mitä asiakasta se koski.

Sitten kuukausi päättyy, ja jokainen asiakas haluaa raportin omasta kampanjastaan. Joku käyttää päivän sotkun selvittämiseen käsin.

Tämä kirjoitus on sinulle, joka pyörität buukkaustoimistoa, ulkoistettua SDR-tiimiä tai buukkaat tapaamisia freelancerina useammalle kuin yhdelle asiakkaalle. Käymme läpi, miksi yksi yhteinen järjestelmä hajoaa, mikä malli kestää ja kuusi sääntöä sen pyörittämiseen.

Miten toimistot päätyvät sotkuun

Lähes jokainen toimisto, jonka kanssa puhumme, käyttää yhtä kolmesta mallista, ja jokainen niistä pettää ennustettavalla tavalla.

Yksi järjestelmä kaikelle. Kaikki asiakkaat toimiston omassa CRM:ssä tai dialerissa. Halpaa ja yksinkertaista, kunnes kaksi asiakasta haluaa saman yrityksen, mikä Pohjoismaissa tapahtuu muutamassa viikossa. Useimpien B2B-tarjoomien markkina on muutama tuhat yritystä, ja jokainen asiakas haluaa ne sata suurinta.

Asiakkaan järjestelmä, asiakaskohtaisesti. Buukkari kirjautuu jokaisen asiakkaan CRM:ään. Se pitää asiakkaat erillään, mutta neljän projektin konsultilla on neljä kirjautumista, neljä tapaa kirjata puhelu ja neljä paikkaa, joissa lista asuu. Eräs toimisto kertoi, että sen suurin ongelma on uuden projektin ensimmäinen viikko: uusi asiakas, uusi konsultti ja päiviä kuluu ihmisten etsimiseen ja järjestelmän opetteluun ennen kuin kukaan soittaa. He haluavat konsultin, joka "vain istuu alas ja alkaa soittaa".

Taulukot. Listat ostettu yhdestä paikasta, numerot toisesta, tuotu ja tarkistettu duplikaattien varalta käsin asiakaskohtaisesti. Toimii, kunnes lista lähtee kahdesti tai kontakti, joka sanoi ei asiakkaalle A, saa soiton asiakkaan B puolesta samana iltapäivänä.

Yhteinen nimittäjä: toimiston rakenne (useita asiakkaita, jaetut ihmiset, päällekkäiset markkinat) ei vastaa työkalun rakennetta.

Mistä asiakas oikeasti maksaa

Asiakkaat maksavat tapaamisista. Mutta kolmen tai kuuden kuukauden aikana he maksavat myös jostain, mikä harvoin lukee sopimuksessa: siitä, mitä toimisto oppii heidän markkinastaan. Mikä segmentti vastaa, mitkä roolit buukkaavat, mikä vastaväite tulee joka kolmannessa puhelussa ja mikä vastaus toimii.

Kun toimeksianto päättyy, tämä tieto on arvokkainta, mitä on, ja asiakas tietää sen. Eräs toimiston omistaja sanoi sen suoraan: asiakkaat haluavat omistaa datan, ja kun toimeksianto päättyy, he haluavat kaiken, mitä on tapahtunut. Toinen reagoi ajatukseen, että asiakkaan omat myyjät voivat ottaa vastaväitekirjaston haltuunsa toimiston lähtiessä, kahdella sanalla: "juuri niin".

Se on perustelu alla olevalle mallille. Ei siisteys, vaan se, että työ kuuluu asiakkaalle ja sen pitää olla paikassa, josta sen voi luovuttaa.

Malli: yksi tili per asiakas

Jokainen asiakas saa oman tilin. Siellä ovat asiakkaan ihanneasiakasprofiili, poissulut, listat, käsikirjoitukset, vastaväitteet, muistiinpanot ja puheluhistoria, eikä mitään muilta asiakkailta. Asiakkaalle työskentelevät buukkarit saavat pääsyn tiliin ja vaihtavat siihen, kun työskentelevät projektin parissa.

Alla oleva markkina voi olla yhteinen. Yritysrekisteri ja julkiset yhteystiedot ovat kaikille samat, eikä markkinaa ole syytä ostaa kerran per asiakas. Se, mitä ei saa jakaa, on päällä oleva työ: kenelle on soitettu, mitä he sanoivat, mitä luvattiin.

Kuusi sääntöä mallin pyörittämiseen

1. Poissulut ensin, ennen ensimmäistä puhelua

Asiakkaan nykyiset asiakkaat, avoimet kaupat ja yritykset, joista asiakas on pyytänyt pysymään erossa, viedään asiakkaan tilille ennen kuin kukaan rakentaa listaa. Mikään ei polta luottamusta nopeammin kuin buukkari, joka soittaa asiakkaan suurimmalle asiakkaalle ja myy tälle tuotetta, jota se jo käyttää. Pyydä asiakaslista aloituspalaverissa, älä ensimmäisen valituksen jälkeen.

2. Buukkari esiintyy asiakkaana

Buukkaa tapaamiset asiakkaan sähköpostitililtä ja verkkotunnuksesta, ei toimiston. Prospekti tapaa asiakkaan, ja kutsun pitää kertoa se. Sama koskee prospektin näytöllä näkyvää numeroa: eräs toimisto, jonka kanssa puhuimme, haluaa numeronnäytön sopivan kuhunkin projektiin, jotta takaisinsoitto päätyy oikealle kampanjalle eikä vaihteeseen, jonka pitää arvata.

3. Konsultit näkevät vain omat asiakkaansa

Kahden projektin buukkari tarvitsee kaksi tiliä, ei kahtatoista. Rajaa pääsy asiakaskohtaisesti ja tee asiakkaiden välillä vaihtamisesta tietoinen askel. Eräs myyjä myönsi meille päivittäneensä samana aamuna itse väärän asiakkaan tiliä. Jos se tapahtuu työkalun esittelijälle, se tapahtuu myös osa-aikaiselle buukkarille päivän kolmannessa projektissa.

4. Laske pidetyt tapaamiset, älä buukattuja

Useimmille toimistoille maksetaan per tapaaminen, ja monet asiakkaat maksavat vain tapaamisista, jotka oikeasti toteutuvat. Silloin kalenterista tulee osa työtä. Eräs perustaja kertoi, että heillä on puolipäiväinen työntekijä, joka ei tee muuta kuin kirjautuu "neljääntoista Outlookiin ja seitsemään Gmailiin" nähdäkseen, kuka on hyväksynyt kutsun.

Seuraa jokaisesta buukatusta tapaamisesta kahta asiaa: hyväksyikö prospekti kutsun, ja pidettiinkö tapaaminen. Kun asiakas kyseenalaistaa tapaamisen, pidä puhelu, jossa se buukattiin, valmiina toistettavaksi. Tallenne ratkaisee keskustelun nopeammin kuin mikään raportti.

5. Anna asiakkaan vastaväitteiden jäädä asiakkaalle

"Meillä on jo LMS" on asiakaskohtainen vastaväite. Vastaus, joka toimii yhdelle asiakkaalle, on väärä seuraavalle. Rakenna jokaisen asiakkaan vastaväitekirjasto heidän omista puheluistaan, heidän omalle tililleen, jotta projektin uusi buukkari saa vastaukset, jotka ovat toimineet juuri tälle asiakkaalle, ja asiakas voi viedä ne mukanaan.

6. Budjetoi maksavasi kahdesti

Tässä on mallin rehellinen hinta. Sama aluepäällikkö voi joutua olemaan kolmella asiakastilillä, yhteystiedot jokaisessa eikä yhteistä historiaa. Eräs norjalainen toimisto, jonka kanssa puhuimme, meni suoraan asian ytimeen: tiukassa siilossa samasta kontaktista maksetaan useammin kuin kerran.

Se on silti oikea valinta. Yhteinen historia tarkoittaisi, että asiakkaan B buukkari lukee, mistä asiakkaan A buukkari on puhunut saman ostajan kanssa, ja juuri sitä vuotoa asiakkaat pelkäävät. Hinnoittele päällekkäisyys asiakassopimukseen asiakaskohtaisena databudjettina, niin se lakkaa olemasta yllätys.

Uuden konsultin ensimmäinen päivä

Kun malli toimii, olemassa olevaan projektiin tuleva uusi konsultti avaa asiakkaan tilin ja löytää ihanneasiakasprofiilin, poissulut, jo työstetyn listan, muistiinpanot jokaisesta kontaktista, tallenteet parhaista puheluista sekä vastaväitteet ja vastaukset, joilla tapaamisia on buukattu. Konsultti voi rakentaa päivän listan lounaalla ja soittaa sen läpi samana iltapäivänä.

Kun malli ei toimi, konsultti saa taulukon ja käsikirjoituksen, ja asiakas maksaa viikosta, jonka aikana joku opettelee sen, minkä edellinen konsultti jo tiesi.

Kirjaa luovutus sopimukseen

Päätä ensimmäisenä päivänä, mitä asiakas saa viimeisenä päivänä. Järkevä oletus: lista jokaisen kontaktin tilanteineen, vastaväitekirjasto, tallenteet jokaisen buukatun tapaamisen takana ja muistiinpanot. Asiakkaat, jotka tietävät saavansa työn takaisin, allekirjoittavat helpommin ja lähtevät paremmissa väleissä, ja niin toimistot saavat seuraavan projektin.

Näin me sen teemme

Funnelfeedrissä toimisto pyörittää yhtä tiliä per asiakas saman tilauksen alla. Buukkarilla on yksi kirjautuminen, hän näkee vain ne asiakastilit, joihin hänelle on annettu pääsy, roolilla per tili, ja vaihtaa niiden välillä valikosta. Tiliä ei voi vaihtaa kesken käynnissä olevan puhelun.

Jokaisella asiakastilillä on omat listat, ihanneasiakasprofiilit, muistiinpanot, puheluhistoria tallenteineen ja litterointeineen, CRM-yhteys sekä tietopankki vastaväitteineen, joten livevalmennus ehdottaa vastauksia, jotka ovat toimineet juuri tälle asiakkaalle eivätkä jollekin toiselle. Haut voivat sulkea pois asiakkaan CRM:n yritykset tai pelkästään heidän asiakkaansa, tuodun asiakaslistan tai asiakkaiksi tai kumppaneiksi merkityt yritykset. Jokainen buukkari yhdistää asiakkaan sähköpostitilin asiakkaan tilillä, joten tapaamiset buukataan asiakkaan verkkotunnuksesta.

Funnelfeedrin kautta buukatuista tapaamisista järjestelmä seuraa, onko prospekti hyväksynyt kutsun ja pidettiinkö tapaaminen oikeasti vai hylättiinkö se tai jäikö prospekti tulematta. Sääntö 6 koskee myös meitä: kahdella asiakastilillä avattu kontakti maksetaan molemmilla. Krediitit ovat yhteiset toimiston tilien kesken, ja yksi lisenssi per buukkari kattaa kaikki asiakastilit, joilla hän työskentelee. Listat voi viedä Exceliin tai CSV:ksi luovutusta varten.

Lisää siitä, miten toimistot käyttävät dialeria, livevalmennusta ja tallenteita, löydät buukkaustoimistojen sivulta, ja buukkausasteen datapuolen kirjoituksesta miksi buukkausasteen katon asettaa data.

Pyöritätkö useita asiakkaita samoilla kirjautumisilla? Varaa demo, niin pystytämme kaksi asiakastiliä rinnakkain →