CRM-et ditt er fullt av samtaler som aldri ble avsluttet

En selger i et IT-konsulentselskap beskrev CRM-et sitt for oss forrige måned med to ord: Pandoras eske.

"Det ligger så mye der inne. Det kan være en gammel kunde der en ny økonomisjef nettopp har startet, men det finnes ikke noe nummer, så jeg sliter meg gjennom e-post, kommer aldri frem, og noe som kanskje var glohett, dør bare ut."

Fem minutter senere beskrev han nøyaktig hva han ville ha i stedet:

"Her er hundre selskaper du ikke har snakket med på et halvt år. Dere snakket om BI med dem før. Ta opp tråden igjen med denne vinkelen. Det hadde vært gull. Vi har hundre sånne liggende."

Salgslederen hans satte tall på det i samme møte: tusenvis av samtaler i løpet av et år som aldri ble til noe, som ble liggende i oppgaver, som eies av folk som har sluttet, eller som var med folk som har byttet rolle. "Et sted der inne er det på tide å ta telefonen igjen."

Hvert team vi snakker med, har denne haugen. Nesten ingen av dem jobber med den. Dette innlegget handler om hvorfor, hvordan du jobber med den likevel, og hva vi har bygget slik at du slipper å grave.

Hvorfor den gamle samtalen slår den kalde

En kald samtale starter på null. Du må fortjene tretti sekunder, så forklare hvem du er, og så finne ut om det i det hele tatt finnes et problem.

En samtale som stoppet opp, står ikke på null. Kjøperen har møtt deg. Du vet hva de prøvde å løse, hvem som var involvert og hva som kom i veien. Ofte har de til og med sagt når du skal komme tilbake: etter migreringen, etter budsjettrunden, når avtalen med dagens leverandør går ut.

Og de fleste sa ikke nei. Da vi leste gjennom hver avtale vi hadde lukket i år for vår egen vunnet/tapt-analyse, gikk bare tretten prosent av tapene til en navngitt konkurrent. Mer enn seksti prosent handlet om timing eller "det vi har, er godt nok". Det er ikke nei. Det er ikke-nå, med en utløpsdato ingen skrev ned.

Det er den billigste pipelinen du har. Du har allerede betalt for den.

Hvorfor ingen jobber med den

Hvis den er så god, hvorfor blir den bare liggende? Fordi ingenting i CRM-et er bygget for å løfte den frem.

• De strukturerte feltene lyver. Rullegardinen for tapsårsak fylles ut på to sekunder av en selger som vil ha avtalen ut av tavlen. I våre egne data motsa en tredjedel av de registrerte årsakene notatene på den samme avtalen. Filtrerer du på "tapt: ikke budsjett", får du feil liste.
• Det gode ligger i teksten. Datoen kjøperen ga, prosjektet som sto i veien, personen som skulle ta over: det står i samtalesammendrag, møtenotater og e-posttråder. Ingen filtre når dit, og ingen selger har tid til å lese tre år av det før en samtale.
• Halvparten ble aldri en avtale. "Leads blir ikke alltid registrert," sa en forretningsutvikler til oss. "Noen ganger er det bare en oppgave." Et godt første møte som ble stille, har ingen tapsårsak, fordi det aldri fantes en avtale å tape.
• Eieren har sluttet. "Folk slutter, og mange av dem hadde masse kontakter tildelt som aldri ble jobbet med," sa en teamleder for SDR-ene. Nye selgere unngår arvede kunder fordi de ikke vet hva som ble sagt.
• Divisjonene selger i siloer. Ingen vet om noen fra det andre forretningsområdet snakket med kunden i fjor vår.
• Det er alltid noens en-gang-i-fremtiden. Å åpne gamle avtaler igjen er oppgaven som taper mot hver levende avtale, hver dag.

Resultatet er forutsigbart. Selgerne plukker ut de to de husker, og resten forvitrer.

Begynn med hvorfor det tok slutt, ikke at det tok slutt

Du kan ikke åpne en tapt avtale igjen på en god måte uten å vite hva som faktisk avsluttet den, fordi årsaken avgjør både når du skal ringe og hva du skal si. Derfor er reaktivering og vunnet/tapt-analyse samme arbeid, rettet i to retninger.

Les de siste kontaktpunktene på avtalen og plasser den i én kategori. La så kategorien bestemme timingen:

Legg merke til hva som mangler: "sjekke inn". Det finnes ingen kategori der det riktige trekket er "jeg ville bare høre hvordan det går".

Seks regler for å åpne en samtale igjen

1. Les historikken før du ringer, ikke rullegardinen. To minutter med det siste samtalesammendraget og den siste e-posten forteller deg mer enn tapsårsaken noen gang vil. Står det "kom tilbake etter ERP-migreringen i Q1", er det både åpningen og datoen din.

2. Bruk deres dato, ikke din. Runde datoer som "etter sommeren" eller "i januar" er selgerens kalender. Kjøperen mente en hendelse: migreringen, styremøtet, fornyelsen. Vi skrev om dette i desemberhaugen: når datoen er kjøperens, er samtalen ventet. Når den er din, er den et avbrudd.

3. Gi én ærlig grunn til å ringe nå. "Sist sa du at det nye lagersystemet skulle være i drift i oktober. Er det det?" er en grunn. "Ville bare høre hvordan det står til" er det ikke. Kan du ikke navngi en grunn, er det ikke tid ennå.

4. Gjør det aldri til en samtale om tapet. Ikke minn dem på at de valgte noen andre, og ikke gi dem dårlig samvittighet for at de ble stille. Vis kort og konkret til den forrige samtalen, og gå så videre. Folk tar opp igjen samtaler som føles lette, ikke samtaler som føles som en revisjon.

5. Respekter neiet og dem som er borte. Den som sa "ikke interessert", ba om ikke å bli ringt eller har sluttet i selskapet, er ingen kandidat for reaktivering. Det er heller ikke noen som har bedt om å bli slettet. Haugen er bare verdt å jobbe med hvis menneskene i den fortsatt er mennesker du har lov til å ringe.

6. Å åpne igjen er et gjøremål, ikke en avtale. Ikke legg femti gjenopplivede avtaler tilbake i pipelinen på mandag. Det blåser bare opp prognosen og begraver de ekte avtalene. Gjør hver enkelt til et datert gjøremål, og opprett en avtale først når kjøperen sier ja til en samtale.

Og én regel for lederen: gjør det til en ukentlig liste, ikke et prosjekt. Den "store CRM-oppryddingen" skjer aldri, som vi argumenterte for i slutt å prøve å rydde opp i CRM-et. En kort liste hver mandag over hvem som står for tur nå, slår en kvartalsvis sprint hver gang.

Bassenget er større enn tapte avtaler

Når team tenker på reaktivering, tenker de på kolonnen for tapte avtaler. Det er bare en del av det. Hele bassenget har tre kilder:

• Avtaler markert som tapt, med eller uten registrert årsak.
• Møter som aldri ble avtaler. Et godt første møte, så stillhet. Ofte den varmeste av de tre, og den minst synlige, fordi det ikke finnes noen tapsårsak å filtrere på.
• Ekte samtaler som aldri ble møter. Ikke tjuesekunderen med "send meg en e-post", men fireminuttersamtalen der kjøperen forklarte oppsettet sitt og sa "ring meg etter nyttår".

Ta så bort alt som ikke er en kandidat: nåværende kunder, selskaper med en åpen avtale, partnere og alle som allerede er tilbake i en aktiv samtale. Det som står igjen, er listen.

Timinutterstesten

Prøv dette før du bygger noe som helst:

1. Hent ut de tapte avtalene dine fra de siste to årene.
2. Velg ti tilfeldig. For hver av dem leser du det siste samtale- eller møtenotatet, ikke rullegardinen.
3. Skriv ned hva som faktisk avsluttet den, og om kjøperen ga en dato eller en hendelse.
4. Tell hvor mange av de registrerte årsakene som stemmer med det du leste.
5. Tell hvor mange som har en dato som nå har passert.

Er teamet ditt som de fleste, stemmer ikke årsakene, og flere datoer har passert uten at noen ringte. Det er pipelinen du ikke jobber med.

Slik har vi bygget det inn i Funnelfeedr

Vi har bygget begge halvdelene, og de mater hverandre.

Vunnet & tapt (Avtaler › Gjennomgang). Hver avtale som lukkes i Funnelfeedr, analyseres når den lukkes, ut fra det som allerede ligger på avtalen: samtale- og møtesammendrag, e-posttråder, notater, kvalifisering og fasehistorikk. Den får en kategori fra et fast sett (dårlig timing, beholdt dagens løsning, valgte en konkurrent, pris eller verdi, ingen champion eller beslutningstaker, ble stille, passet ikke, manglende funksjonalitet, leverandørrisiko), et hvorfor på to setninger og en lærdom på én setning, skrevet på kontoens språk. Når grunnlaget er tynt, stiller den selgeren ett eller to spørsmål i stedet for å gjette. Den registrerte årsaken står ved siden av den utledede, og når de er uenige, flagges avtalen med "Årsaken bestridt". Sitater hentes fra samtaler, møter og e-post, aldri fra notater. Selgeren kan bekrefte eller redigere analysen, og rapporten viser hvorfor dere taper og hvorfor dere vinner, innsats og tempo for vunne mot tapte avtaler, konkurrenter, resultater per eier og en hygieneliste. Lærdommer skrives per kvartal, hver koblet til avtalene den bygger på.

Hittegods (Avtaler › Hittegods, Lost & Found på engelsk). Hver mandag går den gjennom hele bassenget: tapte avtaler fra de siste to årene (med Vunnet & tapt-analysen av hvorfor hver av dem tok slutt), møter fra det siste året som aldri ble en avtale, og samtaler fra det siste året som nådde riktig person og varte mer enn ett minutt. Den jobber per selskap, ikke per avtale, så tre gamle samtaler med samme selskap blir én rad. For hvert selskap leser den historikken, inkludert transkripsjonen av den siste ekte samtalen, og finner ut to ting: om det er verdt å åpne igjen, og når.

• Når. En dato kjøperen ga, vinner. Nevnte de når avtalen deres går ut, åpner vinduet tre måneder før. Et tap til en konkurrent uten oppgitt dato forutsetter en ettårsavtale. Ellers åpner vinduet seksti dager etter den siste samtalen som faktisk nådde noen. Vinduer som havner i juleferien, flyttes til 7. januar, og helger flyttes til mandag.
• Om. Kunder, åpne avtaler og partnere holdes utenfor. Det samme gjelder selskaper der kjøperen sa nei, ikke passet, ikke var kjøper i det hele tatt (en leverandør, en rekrutterer, en investor) eller aldri egentlig engasjerte seg, og selskaper som allerede er tilbake i en aktiv samtale, der det riktige trekket er å opprette avtalen. Kontakter som har bedt om ikke å bli ringt, har sluttet i selskapet eller er slettet, foreslås aldri. Er den opprinnelige kontakten borte, foreslår den en annen i selskapet som nylig har vært i kontakt, og sier det.
• Hva du ser. Aktuelt nå, Åpner snart, Senere og Foreslås ikke, der hver rad viser kilden (tapt avtale, møte eller samtale), kategorien, konkurrenten hvis det fantes en, én setning om hvorfor nå, og en enkel forklaring på datoen: "De sa når", "Konkurrentens avtale fornyes (antatt 12 måneder)" eller "60 dager etter siste kontakt". Selskapene som ble holdt utenfor, listes også, hver med sin begrunnelse, slik at du kan etterprøve vurderingen.
• Hva den gjør. Ingenting på egen hånd. Selgeren klikker Gjøremål og får "Ta opp igjen kontakten med" selskapet, med forfallsdato på vindusdatoen. Finnes det en kontakt, følger det også med et utkast til åpning som viser kort og konkret til den forrige samtalen, gir én grunn til å skrive nå og aldri nevner den tapte avtalen. Ingenting sendes og ingen avtale opprettes før selgeren bestemmer seg. Utsett i to uker, en måned eller tre måneder, eller avvis for godt.

To ting den ikke gjør ennå, så du vet hvor grensen går. Den fanger ikke opp når en ny beslutningstaker starter i et selskap, eller når en kontakt flytter til et annet selskap; det er fortsatt telefonen og LinkedIn. Og den scorer ikke kandidatene eller rangerer dem etter avtaleverdi. Rekkefølgen kommer fra datoene og hvor langt hver samtale kom, noe som viste seg å være nyttigere enn et tall.

Begge deler er en del av Close-lisensen.

Poenget er det selgeren med Pandoras eske selv sa: gullet ligger allerede i CRM-et. Det som mangler, er noen som leser alt sammen hver uke, husker hva hver kjøper sa, og legger de riktige ti navnene foran selgeren mandag morgen. Det bør ikke være et menneske.

Vil du se hvilke av dine tapte avtaler og stille møter som står for tur nå, og hvorfor? Book en demo og ta med kolonnen med tapte avtaler →