Ditt CRM är fullt av samtal som aldrig blev klara

En säljare på ett IT-konsultbolag beskrev sitt CRM för oss förra månaden med två ord: Pandoras ask.

"Det finns så mycket där. Det kan vara en gammal kund där en ny CFO just kommit in, men det finns inget nummer, så jag tragglar via mejl, kommer aldrig fram, och något potentiellt superhett bara rinner ut i sanden."

Fem minuter senare beskrev han exakt vad han ville ha i stället:

"Här är hundra bolag ni inte pratat med på ett halvår. Ni har pratat BI med dem tidigare. Ta upp dialogen med den här vinkeln. Det hade varit guld. Vi har hundra sådana liggande."

Hans säljchef satte en siffra på det i samma möte: tusentals dialoger på ett år som aldrig blev något, som fastnat i tasks, ägs av folk som slutat eller förts med folk som bytt roll. "Någonstans där är det dags att ta kontakt igen."

Alla team vi pratar med har den här högen. Nästan inga bearbetar den. Det här inlägget handlar om varför, hur du bearbetar den ändå, och vad vi byggt så att du slipper gräva.

Varför det gamla samtalet slår det kalla

Ett kallt samtal börjar på noll. Du måste förtjäna trettio sekunder, sedan förklara vem du är, sedan ta reda på om det alls finns ett problem.

Ett samtal som stannade av står inte på noll. Köparen har träffat dig. Du vet vad de försökte lösa, vilka som var inblandade och vad som kom i vägen. Ofta har de till och med sagt när du ska höra av dig: efter migreringen, efter budgetrundan, när avtalet med nuvarande leverantör går ut.

Och de flesta sa inte nej. När vi läste igenom varje affär vi stängt i år för vår egen vinst- och förlustanalys gick bara tretton procent av förlusterna till en namngiven konkurrent. Mer än sextio procent var timing eller "det vi har räcker". Det är inte nej. Det är inte-nu, med ett utgångsdatum som ingen skrev ner.

Det är den billigaste pipeline du har. Du har redan betalat för den.

Varför ingen bearbetar den

Om det är så bra, varför ligger det kvar? För att ingenting i CRM:et är byggt för att lyfta fram det.

• De strukturerade fälten ljuger. Rullistan för förlustorsak fylls i på två sekunder av en säljare som vill ha bort affären från tavlan. I vår egen data motsade en tredjedel av de angivna orsakerna anteckningarna på samma affär. Filtrerar du på "förlorad: ingen budget" får du fel lista.
• Det värdefulla ligger i text. Datumet köparen gav, projektet som var i vägen, personen som skulle ta över: det står i samtalssammanfattningar, mötesanteckningar och mejltrådar. Inget filter når dit, och ingen säljare hinner läsa tre års historik före ett samtal.
• Hälften blev aldrig en affär. "Leads registreras inte alltid", sa en affärsutvecklare till oss. "Ibland är det bara en task." Ett bra första möte som tystnade har ingen förlustorsak, för det fanns aldrig någon affär att förlora.
• Ägaren har slutat. "Folk slutar, och många av dem hade massor av kontakter på sig som aldrig bearbetades", sa en SDR-teamledare. Nya säljare undviker ärvda konton eftersom de inte vet vad som sagts.
• Affärsområden säljer i silos. Ingen vet om någon från det andra affärsområdet pratade med kontot i våras.
• Det är alltid någons någon gång. Att ta upp gamla affärer är uppgiften som förlorar mot varje levande affär, varje dag.

Resultatet är förutsägbart. Säljarna plockar de två de minns, och resten förfaller.

Börja med varför det tog slut, inte att det tog slut

Du kan inte ta upp en förlorad affär bra utan att veta vad som faktiskt avslutade den, för orsaken avgör både när du ringer och vad du säger. Därför är återaktivering och vinst- och förlustanalys samma arbete, riktat åt två håll.

Läs de senaste kontakterna på affären och lägg den i en kategori. Låt sedan kategorin bestämma tidpunkten:

Lägg märke till vad som saknas: "stämma av". Det finns ingen kategori där rätt drag är att "bara höra hur det går".

Sex regler för att ta upp en dialog igen

1. Läs historiken innan du ringer, inte rullistan. Två minuter på senaste samtalssammanfattningen och senaste mejlet säger mer än förlustorsaken någonsin gör. Står det "hör av er efter affärssystembytet i Q1" har du både ditt öppningsdrag och ditt datum.

2. Använd deras datum, inte ditt. Jämna datum som "efter sommaren" eller "i januari" är säljarens kalender. Köparen menade en händelse: migreringen, styrelsemötet, förnyelsen. Vi skrev om det i decemberhögen: när datumet är köparens är samtalet väntat. När det är ditt är det ett avbrott.

3. Ge ett ärligt skäl till att du hör av dig nu. "Förra gången sa du att det nya lagersystemet skulle vara i drift till oktober. Är det det?" är ett skäl. "Ville bara stämma av" är det inte. Kan du inte säga ett skäl är det inte dags än.

4. Gör det aldrig till en fråga om förlusten. Påminn dem inte om att de valde någon annan, och ge dem inte dåligt samvete för att de tystnade. Hänvisa kort och konkret till det tidigare samtalet och gå sedan framåt. Folk tar upp dialoger som känns lätta, inte dialoger som känns som en revision.

5. Respektera nejet och de som gått vidare. Den som sagt "inte intresserad", bett att inte bli uppringd eller slutat på bolaget är ingen kandidat. Inte heller den som bett om att bli raderad. Högen är bara värd att bearbeta om personerna i den fortfarande är personer du får ringa.

6. Att ta upp en dialog är en att göra, inte en affär. Lägg inte tillbaka femtio återuppväckta affärer i pipelinen på måndag. Det blåser bara upp prognosen och begraver de riktiga affärerna. Gör varje en till en daterad att göra, och öppna en affär först när köparen säger ja till ett samtal.

Och en regel för chefen: gör det till en veckolista, inte ett projekt. Den stora CRM-städningen blir aldrig av, som vi skrev i sluta försöka städa ditt CRM. En kort lista varje måndag över vilka som är aktuella nu slår en kvartalssprint varje gång.

Högen är större än de förlorade affärerna

När team tänker på återaktivering tänker de på kolumnen closed lost. Det är bara en del. Hela högen har tre källor:

• Affärer markerade som förlorade, med eller utan angiven orsak.
• Möten som aldrig blev affärer. Ett bra första möte, sedan tystnad. Ofta den varmaste av de tre och den minst synliga, eftersom det inte finns någon förlustorsak att filtrera på.
• Riktiga samtal som aldrig blev möten. Inte det tjugo sekunder långa "skicka ett mejl", utan fyraminuterssamtalet där köparen förklarade sin uppsättning och sa "ring mig efter nyår".

Ta sedan bort allt som inte är en kandidat: nuvarande kunder, bolag med en öppen affär, partners och alla som redan är tillbaka i en aktiv dialog. Det som blir kvar är listan.

Tiominuterstestet

Prova det här innan du bygger något:

1. Ta fram era förlorade affärer från de senaste två åren.
2. Välj tio på måfå. Läs senaste samtals- eller mötesanteckningen på varje, inte rullistan.
3. Skriv ner vad som faktiskt avslutade den, och om köparen gav ett datum eller en händelse.
4. Räkna hur många angivna orsaker som stämmer med det du läste.
5. Räkna hur många som har ett datum som redan passerat.

Om ert team är som de flesta stämmer orsakerna inte, och flera datum har passerat utan att någon ringt. Det är pipelinen ni inte bearbetar.

Så har vi byggt in det i Funnelfeedr

Vi har byggt båda halvorna, och de matar varandra.

Vunna & förlorade (Affärer › Granskning). Varje affär som stängs i Funnelfeedr analyseras när den stängs, utifrån det som redan finns på affären: samtals- och mötessammanfattningar, mejltrådar, anteckningar, kvalificering och stegshistorik. Den får en kategori ur en fast uppsättning (dålig timing, behöll nuvarande lösning, valde en konkurrent, pris eller värde, ingen champion eller beslutsfattare, tystnade, passar inte, saknad funktion, leverantörsrisk), ett varför på två meningar och en lärdom på en mening, skrivna på kontots språk. När underlaget är tunt ställer den en eller två frågor till säljaren i stället för att gissa. Den angivna orsaken står bredvid den härledda, och när de inte stämmer flaggas affären med "Orsaken ifrågasatt". Citaten kommer från samtal, möten och mejl, aldrig från anteckningar. Säljaren kan bekräfta eller ändra analysen, och rapporten visar varför ni förlorar och varför ni vinner, insats och tempo för vunna mot förlorade, konkurrenter, resultat per ägare och en lista under Ordning och reda. Lärdomar skrivs per kvartal, var och en länkad till affärerna den vilar på.

Hittegods (Affärer › Hittegods, Lost & Found på engelska). Varje måndag går den igenom hela högen: förlorade affärer från de senaste två åren (med analysen från Vunna & förlorade om varför var och en tog slut), möten från det senaste året som aldrig blev en affär, och samtal från det senaste året som nådde rätt person och varade mer än en minut. Den arbetar per bolag, inte per affär, så tre gamla dialoger med samma bolag blir en rad. För varje bolag läser den historiken, inklusive transkriberingen av det senaste riktiga samtalet, och räknar ut två saker: om det är värt att ta upp igen, och när.

• När. Ett datum köparen gav vinner. Om de nämnt när deras avtal går ut öppnar fönstret tre månader innan. En förlust till en konkurrent utan angivet datum antar ett ettårsavtal. Annars öppnar fönstret sextio dagar efter senaste samtalet som faktiskt nådde någon. Fönster som hamnar i jul och nyår flyttas till 7 januari, och helger flyttas till måndag.
• Om. Kunder, öppna affärer och partners lämnas utanför. Det gör också bolag där köparen sa nej, inte passade, inte alls var köpare (en leverantör, en rekryterare, en investerare) eller aldrig riktigt engagerade sig, och bolag som redan är tillbaka i en aktiv dialog, där rätt drag är att skapa affären. Kontakter som bett att inte bli uppringda, slutat på bolaget eller raderats föreslås aldrig. Är den ursprungliga kontakten borta föreslår den någon annan på bolaget som ni nyligen haft kontakt med, och säger det.
• Vad du ser. Dags nu, Öppnar snart, Senare och Föreslås inte, och på varje rad källan (förlorad affär, möte eller samtal), kategorin, konkurrenten om det fanns en, en mening om varför nu och en klar förklaring av datumet: att de själva sa när, att konkurrentens avtal förnyas (antaget tolv månader) eller att det gått sextio dagar sedan senaste kontakten. Bolagen som lämnats utanför listas också, vart och ett med sitt skäl, så att du kan kontrollera bedömningen.
• Vad den gör. Ingenting på egen hand. Säljaren klickar på Att göra och får "Återuppta kontakten med" bolaget, med förfallodag på fönstrets datum. Finns det en kontakt får den också ett utkast till öppningsmejl som kort och konkret hänvisar till det tidigare samtalet, ger ett skäl till att skriva nu och aldrig nämner den förlorade affären. Ingenting skickas och ingen affär skapas förrän säljaren bestämmer sig. Snooza i två veckor, en månad eller tre månader, eller avfärda för gott.

Två saker den inte gör än, så att du vet var gränsen går. Den märker inte när en ny beslutsfattare kommer in på ett bolag eller när en kontakt byter bolag; det är fortfarande din telefon och LinkedIn. Och den poängsätter inte kandidaterna eller rangordnar dem efter affärsvärde. Ordningen kommer från datumen och hur långt varje dialog kom, vilket visade sig vara mer användbart än en siffra.

Båda ingår i Close-licensen.

Poängen är den som säljaren med Pandoras ask gjorde: guldet finns redan i CRM:et. Det som saknas är någon som läser allt varje vecka, minns vad varje köpare sa och lägger rätt tio namn framför säljaren på måndagsmorgonen. Det borde inte vara en människa.

Vill du se vilka av era förlorade affärer och tysta möten som är aktuella nu, och varför? Boka en demo och ta med er closed lost-kolumn →