Hallinnollinen työ on vero, jonka myyntitiimisi maksaa kahdesti

Katso taitavaa account executivea tiistai-iltapäivänä. Puhelu päättyy hyvin — aitoa keskustelua, nimetty kilpailija, vihje budjetista, päättäjä jota ei vielä ole kaupan tiedoissa. Myyjä sulkee puhelun, avaa CRM:n ja alkaa kirjoittaa.

Kuusi, seitsemän, yhdeksän minuuttia myöhemmin järjestelmässä on merkintä. Se kuuluu suunnilleen näin: "Hyvä puhelu. Kiinnostuneita. Lähetän hinnat. Seuranta kahden viikon päästä."

Kaikki, millä oli merkitystä siinä puhelussa, on nyt poissa — ja sen menettäminen maksoi yhdeksän minuuttia.

Tee se kahdeksan kertaa päivässä, ja olet rakentanut yrityksesi kalleimman arkistointijärjestelmän.

Viittä tuntia ei oteta neljästäkymmenestä

Luku, joka aina siteerataan — ja se on oikea luku — on että 71 % myyjistä käyttää viisi tuntia tai enemmän viikossa manuaaliseen CRM-tietojen syöttämiseen, Forbesin tutkimuksesta siitä, miksi CRM on ammatin suurin yksittäinen turhautumisen aihe.

Viisi tuntia neljänkymmenen tunnin viikosta kuulostaa 12 prosentilta. Ärsyttävää, ei kohtalokasta. Juuri tuo kehystys on syy siihen, ettei kukaan korjaa asiaa.

Mutta viittä tuntia ei oteta neljästäkymmenestä. Katso, mihin myyjän viikko oikeasti menee: sisäiset palaverit, ennustepalaverit, tarjousten kirjoittaminen, taustatyö ennen puheluita, sähköposti, matkustaminen, palaveri palaverista. Ikkuna, jossa myyjä oikeasti tekee liikevaihtoa tuottavaa työtä — livenä asiakkaan kanssa, puhelimessa tai neuvotteluhuoneessa — on useimmilla B2B-myyjillä lähempänä kahtatoista tai viittätoista tuntia.

Viisi tuntia hallinnollista työtä ei ole 12 % viikosta. Se on noin kolmannes siitä viikon osasta, joka tuottaa liikevaihtoa.

Eikä se tule siistinä perjantailohkona. Se tulee neljästä yhdeksään minuutin siivuina heti jokaisen puhelun jälkeen — eli se tulee soittoikkunan sisälle, keskelle sitä päivän ainoaa jaksoa, jolloin asiakkaat oikeasti vastaavat. Jokainen myyjä tuntee hyvän soittorupeaman tunnun: kolme puhelua takana, lämmennyt, rytmi päällä. Mikään ei tapa sitä rupeamaa nopeammin kuin pysähtyminen täyttämään kenttiä.

Joten myyjät tekevät rationaalisen valinnan. He lykkäävät.

Veron toinen puolisko

Lykkäämisessä lasku kaksinkertaistuu.

Sama tutkimus havaitsi, että 79 % myyntimahdollisuuksiin liittyvästä datasta jää kokonaan kirjaamatta. Ei kirjattu huolimattomasti — ei kirjattu lainkaan. Ja vain 15 % myyntijohtajista kuvailee CRM-järjestelmäänsä "erittäin tehokkaaksi", mikä on sama löydös puku päällä.

Ajattele sitä kauppana. Maksoit viisi tuntia viikossa myyjää kohden. Vastineeksi sait järjestelmän, jossa neljä viidestä markkinassasi tapahtuneesta asiasta yksinkertaisesti puuttuu, ja viides on muistista kirjoitettu tiivistelmä, jonka teki joku, joka halusi pois näppäimistön äärestä.

Se on vero kahteen kertaan maksettuna: menetät myyntitunnit etkä silti saa dokumentaatiota.

Ajan myötä tilanne pahenee, sillä muistista kirjoitetut muistiinpanot eivät menetä vain yksityiskohtia — ne menettävät oikeat yksityiskohdat. Myyjä, joka kirjoittaa klo 16.40, kirjaa sen mikä tuntui tärkeältä klo 16.40: oman tulkintansa, optimisminsa, seuraavan askeleensa. Kirjaamatta jää se, mikä osoittautuu ratkaisevaksi neljäntenä kuukautena — sivulause hankintakiellosta, sen henkilön nimi joka "joutuisi hyväksymään tämän", ne tarkat sanat joilla asiakas kuvasi ongelmansa — sattumalta juuri ne sanat, joiden pitäisi olla tarjouksessa.

Kukaan ei rekonstruoi sitä jälkikäteen. Siksi Suuri CRM-siivous ei koskaan toimi: et voi yhdistellä itseäsi ulos historiasta, jota ei koskaan tallennettu. Ja kun myyjä, joka kantoi kontekstin päässään, lähtee, se kävelee ulos hänen mukanaan.

Miksi "ryhdistäytykää nyt vain" on väärä ratkaisu

Jokainen myyntijohtaja on yrittänyt ratkaista tämän tahdonvoimalla, ja se epäonnistuu kolmesta rakenteellisesta syystä, joihin mikään määrä kannustuspuheita ei pysty.

Kannustin on ylösalaisin. Huolellisesti kirjaava myyjä ja "hyvä puhelu, seuraan perässä" -myyjä saavat täsmälleen saman provision. Hallinnollisella työllä ei ole henkilökohtaista hyötyä — se on puhdas kustannus tekijälleen ja puhdas hyöty kaikille muille. Pyydät provisiovetoisia ihmisiä tekemään talkootyötä.

Muistin puoliintumisaika mitataan minuuteissa. Jopa myyjä, joka aidosti aikoo kirjata kunnolla, kirjoittaa tiivistetyn rekonstruktion. Odota päivän loppuun, etkä tallenna kuvausta puhelusta — tallennat kuvauksen siitä, mikä selvisi neljän puhelun häiriöstä.

CRM kysyy väärää kysymystä. Se kysyy kenttiä. Se mitä puhelussa tapahtui, ei ole kentän muotoista. Joten myyjä tekee käännöksen — todellisuudesta pudotusvalikoiksi — ja kaikki mikä ei mahdu pudotusvalikkoon, heitetään pois jo kirjaamishetkellä.

Siksi myös vakioratkaisut kääntyvät itseään vastaan:

• Pakolliset kentät tuottavat sääntöjen noudattamista, eivät totuutta. Pakolliset kentät täytetään merkinnällä n/a, listan ensimmäisellä arvolla, kahden viikon päähän asetetulla päivämäärällä — joka valittiin siksi, että se on kahden viikon päässä.
• Perjantain siivousrituaali siirtää hallinnollisen työn, ei poista sitä — ja se siirtää sen hetkeen, jolloin muisti on haalistunut eniten.
• Erillisen henkilön palkkaaminen siivoamaan tiimin jäljiltä asettaa ihmisen puuttuvan tiedon alavirtaan. Hän voi yhdenmukaistaa sen mitä on. Hän ei voi palauttaa sitä, mitä ei koskaan kirjoitettu.

Kuri ei ole puuttuva ainesosa. Työnkulku pyytää ihmistä olemaan litterointipalvelu, ja ihmiset ovat siinä huonoja — erityisesti ne, jotka palkkasit siksi, että he ovat hyviä puhelimessa.

Aseta CRM puhelun alavirtaan

Tiimit, jotka saavat tuntinsa takaisin, eivät pyydä myyjiä kirjaamaan paremmin. Ne muuttavat sen, mitä myyjää pyydetään tekemään: kirjauksen laatimisesta sen hyväksymiseen.

Se on kolme mekaanista vaihetta, eikä yksikään niistä vaadi myyjää muuttamaan toimintaansa.

1. Tallenna itse puhelu automaattisesti. Jokainen puhelu nauhoitetaan ja litteroidaan sitä mukaa kuin se tapahtuu — ei palveluksena johdolle, vaan koska kirjauksen raaka-aine on keskustelu, ja se on jo olemassa. Kenenkään ei tarvitse muistaa mitään, jos mitään ei koskaan unohdettu.

2. Muunna litterointi kentiksi, joilla on merkitystä. Litterointi ei ole muistiinpano; neljäkymmentä minuuttia tekstiä, jota kukaan ei lue, on vain pidempi tapa hukata tieto. Litterointi on tiivistettävä siihen, mikä oikeasti vie kauppaa eteenpäin: mitä asiakas sanoi tarvitsevansa, mikä vastaväite nousi, mikä kilpailija mainittiin, mikä aikataulu, mikä lupaus annettiin ja mikä on konkreettinen seuraava askel päivämäärineen. Se on yhteenveto — päätöskelpoinen kirjaus, ei kappale kerrontaa.

3. Kirjoita se takaisin CRM:ään, molempiin suuntiin. Yhteenveto laskeutuu oikealle yritykselle ja oikealle kaupalle HubSpotissa tai Pipedrivessä, aktiviteetti kirjautuu, seuranta on olemassa tehtävänä, kauppa on siirtynyt. Kaksisuuntaisesti, jotta CRM pysyy järjestelmänä, jolla ennuste ja raportit ajetaan — myyjä vain lakkaa olemasta kuljetusväline puhelun ja tietokannan välissä.

Myyjälle jää kymmenen–neljänkymmenen sekunnin tarkistus: silmäile luonnos, korjaa se kohta jonka yhteenveto luki liian optimistisesti, lisää se minkä vain hän tietää, valmis. Tarkistaminen on nopeaa ja luotettavaa. Kirjoittaminen on hidasta ja vuotavaa. Juuri tuo vaihto on suurin osa hyödystä.

Sivuvaikutus on se osa, jonka johtajat aliarvioivat: koska tallennus on automaattista, se tapahtuu jokaisessa puhelussa — myös hylätyissä, saapumatta jääneissä ja "soita lomien jälkeen" -puheluissa. Ne ovat puhelut, joita kukaan ei ole koskaan kirjannut, ja juuri ne kertovat, miksi jokin segmentti ei konvertoi.

Mitä takaisin saadut tunnit oikeasti ovat arvoltaan

Viisi tuntia viikossa, noin 46 työviikon yli, on 230 tuntia myyjää kohden vuodessa — noin kuusi kokonaista työviikkoa.

Sanotaan, että saat takaisin kaksi kolmasosaa, mikä on realistista kun myyjä siirtyy kirjoittamisesta hyväksymiseen. Se on neljä viikkoa myyntiaikaa takaisin, myyjää kohden, vuodessa. Kahdeksan hengen tiimissä olet juuri löytänyt noin kahden kolmasosan verran ylimääräisen työntekijän tuotoksen ilman rekrytointia, perehdytystä tai kenenkään sisäänajoa.

Aja se sitten suppilon läpi palkkalistan sijaan. Neljä takaisin saatua viikkoa on merkittävä määrä ylimääräisiä keskusteluja viikossa, ja olemme laskeneet, mihin yksi ainoa ylimääräinen tapaaminen viikossa kasvaa — se ei ole pyöristysvirhe, se on ero myyjän välillä joka yltää budjettiin ja myyjän joka ei yllä.

Ja saat myös veron toisen puoliskon takaisin: CRM:n, joka oikeasti sisältää sen mitä tapahtui — ja juuri se tekee ennusteesta jotain muuta kuin tuntuman.

Mittaa viivettä, älä sääntöjen noudattamista

Jos haluat tietää, onko tämä korjattu, lakkaa mittaamasta CRM-kirjausten noudattamista. Noudattaminen mittaa, ovatko kentät täytettyjä, ja täytetyt kentät ovat täsmälleen se, mitä myyjä tuottaa pelatessaan vaatimusta vastaan.

Kolme parempaa lukua:

1. Aika puhelun päättymisestä siihen, että kirjaus on olemassa. Rikkinäisessä työnkulussa se on tunteja tai päiviä. Korjattuna se on sekunteja. Tämä on yksittäisistä mittareista kertovin.
2. Niiden puheluiden osuus, joilla on aito kirjattu lopputulos — myös huonot. Jos CRM:ssäsi on vain hyvin menneitä puheluita, ennustat vinoutuneesta otoksesta.
3. Itse raportoidut hallinnolliset tunnit myyjää ja viikkoa kohden. Kysy heiltä. He tietävät luvun ja kertovat sen tunteella.

Seuraa näitä kolmea myyjä- ja kuukausitasolla, niin minkä tahansa muutoksen vaikutus näkyy yhden syklin sisällä. Seuraa "CRM:n täydellisyyttä", ja katselet käyrää joka nousee samalla kun mikään ei parane.

Yhteenveto

Hallinnollinen työ ei tunnu strategiselta ongelmalta, ja juuri siksi se elää niin pitkään. Se tulee yhdeksän minuutin paloina, se ei koskaan aiheuta kriisiä, ja joka kvartaali joku ehdottaa sen ratkaisemista lisäkurilla.

Mutta se vie kolmanneksen niistä ainoista tunneista, jotka tuottavat liikevaihtoa, ja antaa vastineeksi kirjauksen, joka on neljä viidesosaa tyhjä. Se ei ole hygieniakysymys. Se on rakenteellinen vuoto siinä liiketoiminnan osassa, josta välität eniten.

Ratkaisu ei ole pyytää myyjiä kirjoittamaan nopeammin. Ratkaisu on tehdä kirjauksesta keskustelun sivutuote sen sijaan, että se olisi keskustelun jälkeen tuleva askare.

Näin Funnelfeedr on rakennettu: jokainen puhelu litteroidaan automaattisesti, tiivistetään siihen mikä oikeasti liikuttaa kauppaa — seuraava askel, vastaväite, kilpailija, aikataulu — ja synkronoidaan kaksisuuntaisesti HubSpotiin tai Pipedriveen oikealle yritykselle ja oikealle kaupalle. Myyjän työksi tulee taas puhelu. CRM täyttää itsensä hänen takanaan.

Haluatko nähdä, miltä myyjiesi tiistai-iltapäivä näyttää ilman niitä yhdeksää minuuttia? Varaa demo, niin käymme läpi polun puhelusta CRM:ään →