CRM:si on täynnä keskusteluja, jotka jäivät kesken

Eräs IT-konsulttitalon myyjä kuvasi meille viime kuussa CRM:äänsä yhdellä sanalla: Pandoran lipas.

"Siellä on niin paljon kaikkea. Se voi olla vanha asiakas, jolle on juuri tullut uusi talousjohtaja, mutta numeroa ei ole, joten tarvon sähköpostien läpi, en koskaan pääse loppuun, ja jotain mahdollisesti tulikuumaa vain sammuu."

Viisi minuuttia myöhemmin hän kuvasi tarkalleen, mitä hän haluaisi tilalle:

"Tässä sata yritystä, joiden kanssa et ole puhunut puoleen vuoteen. Puhuitte heidän kanssaan aiemmin BI:stä. Avaa keskustelu uudelleen tästä kulmasta. Se olisi kultaa. Meillä on sellaisia satoja makaamassa."

Hänen myyntipäällikkönsä laittoi samassa tapaamisessa asialle luvun: tuhansia keskusteluja vuodessa, joista ei tullut mitään. Ne jäivät tehtäviin, ne omisti joku, joka on jo lähtenyt, tai ne käytiin ihmisten kanssa, jotka ovat vaihtaneet roolia. "Jossain siellä on aika tarttua puhelimeen uudelleen."

Jokaisella tiimillä, jonka kanssa puhumme, on tämä kasa. Melkein kukaan ei käy sitä läpi. Tässä kirjoituksessa käydään läpi, miksi niin on, miten sitä voi silti työstää ja mitä rakensimme, jotta sinun ei tarvitse kaivaa.

Miksi vanha keskustelu voittaa kylmän

Kylmäsoitto alkaa nollasta. Sinun pitää ansaita kolmekymmentä sekuntia, sitten kertoa kuka olet ja sitten selvittää, onko ongelmaa ylipäätään.

Kesken jäänyt keskustelu ei ole nollassa. Ostaja on tavannut sinut. Tiedät, mitä he yrittivät ratkaista, ketkä olivat mukana ja mikä tuli tielle. Usein he jopa kertoivat, milloin palata asiaan: migraation jälkeen, budjettikierroksen jälkeen, kun sopimus nykyisen toimittajan kanssa päättyy.

Ja suurin osa heistä ei sanonut ei. Kun kävimme läpi jokaisen tänä vuonna sulkemamme diilin omaa win/loss-analyysiamme varten, vain kolmetoista prosenttia hävityistä meni nimetylle kilpailijalle. Yli kuusikymmentä prosenttia oli ajoitusta tai "nykyinen ratkaisu riittää". Ne eivät ole ei-vastauksia. Ne ovat ei nyt -vastauksia, joiden viimeistä käyttöpäivää kukaan ei kirjoittanut ylös.

Se on halvin myyntiputkesi. Olet jo maksanut siitä.

Miksi kukaan ei käy sitä läpi

Jos se on niin hyvä, miksi se makaa siellä? Koska mikään CRM:ssä ei ole rakennettu nostamaan sitä esiin.

• Rakenteiset kentät valehtelevat. Häviön syyn pudotusvalikon täyttää kahdessa sekunnissa myyjä, joka haluaa diilin pois taululta. Omassa datassamme kolmannes kirjatuista syistä oli ristiriidassa saman diilin muistiinpanojen kanssa. Kun suodatat "hävitty: ei budjettia", saat väärän listan.
• Arvokas tieto on tekstissä. Ostajan antama päivämäärä, tielle tullut projekti, henkilö joka oli ottamassa vastuun: kaikki se on puheluyhteenvedoissa, tapaamismuistiinpanoissa ja sähköpostiketjuissa. Mikään suodatin ei ulotu sinne, eikä yhdelläkään myyjällä ole aikaa lukea kolmen vuoden historiaa ennen puhelua.
• Puolesta ei koskaan tullut diiliä. "Liidejä ei aina kirjata", eräs business developer kertoi meille. "Joskus se on pelkkä tehtävä." Hyvällä ensitapaamisella, jonka jälkeen tuli hiljaista, ei ole häviön syytä, koska ei ollut diiliä, jonka olisi voinut hävitä.
• Omistaja lähti. "Ihmisiä lähtee, ja monella heistä oli paljon kontakteja, joita ei koskaan työstetty", kertoi eräs SDR-tiimin vetäjä. Uudet myyjät välttelevät perittyjä asiakkuuksia, koska eivät tiedä, mitä on sanottu.
• Liiketoiminta-alueet myyvät siiloissa. Kukaan ei tiedä, puhuiko joku toiselta liiketoiminta-alueelta asiakkaan kanssa viime keväänä.
• Se on aina jonkun joskus. Vanhojen diilien avaaminen on se tehtävä, joka häviää joka päivä jokaiselle elävälle diilille.

Lopputulos on ennustettava. Myyjät poimivat ne kaksi, jotka muistavat, ja loput rapistuvat.

Aloita siitä, miksi se päättyi, ei siitä, että se päättyi

Hävittyä diiliä ei voi avata uudelleen hyvin tietämättä, mikä sen oikeasti päätti, koska syy ratkaisee sekä sen, milloin soitat, että sen, mitä sanot. Siksi uudelleenaktivointi ja win/loss-analyysi ovat samaa työtä, vain kahteen suuntaan suunnattuna.

Lue diilin viimeiset kosketukset ja sijoita se yhteen kategoriaan. Anna sitten kategorian ratkaista ajoitus:

Huomaa, mitä puuttuu: "kuulumisten kysely". Yhdessäkään kategoriassa oikea siirto ei ole "halusin vain kuulla, mitä teille kuuluu".

Kuusi sääntöä keskustelun avaamiseen uudelleen

1. Lue historia ennen kuin soitat, älä pudotusvalikkoa. Kaksi minuuttia viimeisen puhelun yhteenvedon ja viimeisen sähköpostin parissa kertoo enemmän kuin häviön syy koskaan. Jos historiassa lukee "palaa asiaan ERP-migraation jälkeen Q1:llä", siinä on avauksesi ja päivämääräsi.

2. Käytä heidän päivämääräänsä, älä omaasi. Tasapäivät kuten "kesän jälkeen" tai "tammikuussa" ovat myyjän kalenteri. Ostaja tarkoitti tapahtumaa: migraatiota, hallituksen kokousta, sopimuksen uusimista. Kirjoitimme tästä joulukuun kasasta: kun päivämäärä on ostajan, puhelua odotetaan. Kun se on sinun, se on keskeytys.

3. Anna yksi rehellinen syy soittaa juuri nyt. "Viimeksi sanoit, että uusi varastojärjestelmä on käytössä lokakuuhun mennessä. Onko se?" on syy. "Halusin vain kuulla kuulumiset" ei ole. Jos et osaa nimetä syytä, aika ei ole vielä.

4. Älä koskaan tee siitä häviöstä kertovaa. Älä muistuta, että he valitsivat jonkun muun, äläkä saa heitä tuntemaan syyllisyyttä hiljaisuudesta. Viittaa aiempaan keskusteluun lyhyesti ja konkreettisesti ja siirry eteenpäin. Ihmiset avaavat uudelleen keskusteluja, jotka tuntuvat helpoilta, eivät sellaisia, jotka tuntuvat tarkastukselta.

5. Kunnioita ei-vastausta ja lähteneitä. Henkilö, joka sanoi "ei kiinnosta", pyysi ettei hänelle soiteta tai on lähtenyt yrityksestä, ei ole uudelleenaktivoinnin kohde. Eikä kukaan, joka on pyytänyt tietojensa poistamista. Kasa kannattaa käydä läpi vain, jos sen ihmiset ovat yhä ihmisiä, joille sinulla on lupa soittaa.

6. Uudelleenavaus on tehtävä, ei diili. Älä palauta viittäkymmentä henkiin herätettyä diiliä putkeen maanantaina. Se vain paisuttaa ennustetta ja hautaa oikeat diilit. Tee jokaisesta päivätty tehtävä ja avaa diili vasta, kun ostaja sanoo kyllä keskustelulle.

Ja yksi sääntö esihenkilölle: tee siitä viikoittainen lista, ei projekti. "Iso CRM-siivous" ei koskaan toteudu, kuten kirjoitimme jutussa lopeta CRM:n siivoaminen. Lyhyt lista joka maanantai niistä, joiden aika on nyt, voittaa kvartaalisprintin joka kerta.

Allas on isompi kuin hävityt diilit

Kun tiimit ajattelevat uudelleenaktivointia, he ajattelevat closed lost -saraketta. Se on vain osa. Koko altaalla on kolme lähdettä:

• Hävityiksi merkityt diilit, kirjatulla syyllä tai ilman.
• Tapaamiset, joista ei koskaan tullut diiliä. Hyvä ensitapaaminen ja sitten hiljaisuus. Usein kolmesta lämpimin ja vähiten näkyvä, koska ei ole häviön syytä, jolla suodattaa.
• Oikeat puhelut, joista ei koskaan tullut tapaamista. Ei se kahdenkymmenen sekunnin "lähetä sähköpostia", vaan neljän minuutin keskustelu, jossa ostaja kertoi tilanteestaan ja sanoi "soita uuden vuoden jälkeen".

Poista sitten kaikki, mikä ei ole ehdokas: nykyiset asiakkaat, yritykset joilla on avoin diili, kumppanit ja kaikki, joiden kanssa keskustelu on jo käynnissä uudelleen. Jäljelle jäävä on lista.

Kymmenen minuutin testi

Kokeile tätä ennen kuin rakennat mitään:

1. Hae hävityt diilisi kahden viime vuoden ajalta.
2. Valitse niistä kymmenen satunnaisesti. Lue jokaisesta viimeisin puhelu- tai tapaamismuistiinpano, älä pudotusvalikkoa.
3. Kirjaa ylös, mikä sen oikeasti päätti ja antoiko ostaja päivämäärän tai tapahtuman.
4. Laske, kuinka moni kirjattu syy vastaa sitä, mitä luit.
5. Laske, kuinka monella on päivämäärä, joka on jo mennyt.

Jos tiimisi on kuten useimmat, syyt eivät täsmää ja useampi päivämäärä on mennyt ilman, että kukaan soitti. Se on myyntiputki, jota et työstä.

Näin rakensimme sen Funnelfeedriin

Rakensimme molemmat puoliskot, ja ne ruokkivat toisiaan.

Voitetut & hävityt (Diilit › Katsaus). Jokainen Funnelfeedrissä suljettava diili analysoidaan sulkemishetkellä siitä, mitä diilissä jo on: puhelu- ja tapaamisyhteenvedoista, sähköpostiketjuista, muistiinpanoista, kvalifioinnista ja vaihehistoriasta. Se saa kategorian kiinteästä joukosta (huono ajoitus, piti nykyisen ratkaisun, valitsi kilpailijan, hinta tai arvo, ei sisäistä puolestapuhujaa tai päättäjää, hiljeni, ei sovi, puuttuva ominaisuus, toimittajariski), kahden virkkeen selityksen ja yhden virkkeen opin tilin kielellä. Kun näyttö on ohutta, se kysyy myyjältä yhden tai kaksi kysymystä arvaamisen sijaan. Kirjattu syy näkyy päätellyn vieressä, ja kun ne ovat ristiriidassa, diili merkitään "Syy kiistetty". Lainaukset tulevat puheluista, tapaamisista ja sähköposteista, ei koskaan muistiinpanoista. Myyjä voi vahvistaa tai muokata analyysiä, ja raportti näyttää, miksi häviät ja miksi voitat, voitettujen ja hävittyjen työmäärän ja nopeuden, kilpailijat, tulokset omistajittain ja hygienialistan. Opit kirjoitetaan kvartaaleittain, ja jokainen on linkitetty diileihin, joihin se perustuu.

Löytötavarat (Diilit › Löytötavarat, englanniksi Lost & Found). Joka maanantai se käy läpi koko altaan: hävityt diilit kahden viime vuoden ajalta (käyttäen Voitetut & hävityt -analyysiä siitä, miksi kukin päättyi), viime vuoden tapaamiset, joista ei tullut diiliä, ja viime vuoden puhelut, jotka tavoittivat oikean ihmisen ja kestivät yli minuutin. Se toimii yrityskohtaisesti, ei diilikohtaisesti, joten kolmesta vanhasta keskustelusta saman yrityksen kanssa tulee yksi rivi. Jokaisesta yrityksestä se lukee historian, myös viimeisimmän oikean keskustelun litteroinnin, ja selvittää kaksi asiaa: kannattaako se avata uudelleen ja milloin.

• Milloin. Ostajan antama päivämäärä voittaa. Jos he mainitsivat, milloin heidän sopimuksensa päättyy, ikkuna aukeaa kolme kuukautta ennen sitä. Kilpailijalle hävityssä diilissä ilman annettua päivämäärää oletetaan vuoden sopimus. Muuten ikkuna aukeaa kuusikymmentä päivää viimeisen keskustelun jälkeen, joka oikeasti tavoitti jonkun. Lomien ajalle osuvat ikkunat siirtyvät 7. tammikuuta ja viikonloput maanantaille.
• Kannattaako. Asiakkaat, avoimet diilit ja kumppanit jätetään pois. Samoin yritykset, joissa ostaja sanoi ei, ei sopinut, ei ollut ostaja lainkaan (toimittaja, rekrytoija, sijoittaja) tai ei koskaan oikeasti lähtenyt mukaan, sekä yritykset, joiden kanssa keskustelu on jo taas käynnissä ja oikea siirto on luoda diili. Kontakteja, jotka pyysivät ettei heille soiteta, lähtivät yrityksestä tai joiden tiedot on poistettu, ei koskaan ehdoteta. Jos alkuperäinen kontakti on poissa, se ehdottaa jotakuta muuta yrityksestä, jonka kanssa on ollut äskettäin yhteyttä, ja kertoo sen.
• Mitä näet. Ajankohtainen nyt, Aukeaa pian, Myöhemmin ja Ei ehdoteta. Jokaisella rivillä on lähde (hävitty diili, tapaaminen tai puhelu), kategoria, mahdollinen kilpailija, yksi virke siitä, miksi nyt, ja selkokielinen selitys päivämäärälle: "He kertoivat milloin", "Kilpailijan sopimus uusiutuu (oletus 12 kuukautta)" tai "60 päivää edellisestä yhteydenotosta". Myös pois jätetyt yritykset listataan, kukin syineen, jotta voit tarkistaa arvion.
• Mitä se tekee. Ei mitään omin päin. Myyjä klikkaa Tehtävä ja saa tehtävän "Ota uudelleen yhteyttä" yritykseen, erääntymään ikkunan päivänä. Jos kontakti on olemassa, mukaan tulee myös avausviestin luonnos, joka viittaa aiempaan keskusteluun lyhyesti ja konkreettisesti, antaa yhden syyn kirjoittaa juuri nyt eikä koskaan mainitse hävittyä diiliä. Mitään ei lähetetä eikä diiliä luoda ennen kuin myyjä päättää. Torkuta kahdeksi viikoksi, kuukaudeksi tai kolmeksi kuukaudeksi, tai hylkää lopullisesti.

Kaksi asiaa se ei vielä tee, jotta tiedät, missä raja kulkee. Se ei huomaa, kun yritykseen tulee uusi päättäjä tai kun kontakti siirtyy toiseen yritykseen; se on yhä puhelimesi ja LinkedInin varassa. Eikä se pisteytä ehdokkaita tai järjestä niitä diilin arvon mukaan. Järjestys tulee päivämääristä ja siitä, kuinka pitkälle kukin keskustelu eteni, mikä osoittautui hyödyllisemmäksi kuin mikään luku.

Molemmat kuuluvat Close-lisenssiin.

Pointti on sama, jonka Pandoran lippaan myyjä teki: kulta on jo CRM:ssä. Puuttuu joku, joka lukee kaiken joka viikko, muistaa mitä kukin ostaja sanoi ja nostaa oikeat kymmenen nimeä myyjän eteen maanantaiaamuna. Sen ei pitäisi olla ihminen.

Haluatko nähdä, mitkä hävityistä diileistäsi ja hiljentyneistä tapaamisistasi ovat ajankohtaisia nyt, ja miksi? Varaa demo ja tuo closed lost -sarakkeesi mukaan →