Inspelade samtal och GDPR
Funnelfeedr kan spela in de samtal du ringer i dialern, så att de kan transkriberas, analyseras och coachas i efterhand. Den här artikeln går igenom vad som gäller juridiskt när du gör det och vad du behöver göra som säljare och som företag.
Artikeln är en vägledning och ingen juridisk rådgivning. Har ni ett dataskyddsombud eller en jurist är det dem ni ska stämma av era rutiner med.
1. Kort version
- Det är lagligt att spela in. Enligt svensk lag får du spela in ett samtal som du själv deltar i.
- Den du ringer ska informeras. Eftersom inspelningen görs i en verksamhet gäller GDPR, och då ska personen få veta att samtalet spelas in och varför.
- Samtycke behövs normalt inte. För B2B-samtal är den rättsliga grunden vanligen berättigat intresse. Det räcker att informera, du behöver inte fråga om lov.
- Ert företag är personuppgiftsansvarigt. Funnelfeedr är personuppgiftsbiträde och hanterar inspelningarna åt er enligt vårt personuppgiftsbiträdesavtal.
2. Brottsbalken och GDPR säger olika saker
Det är vanligt att höra att man inte behöver säga något när man spelar in. Det stämmer, men bara för den ena av två regler.
| Regel | Vad den säger | Gäller för |
|---|---|---|
| Brottsbalken (4 kap. 9 a §) | Den som deltar i ett samtal får spela in det utan att berätta det. Det är inte olovlig avlyssning. | Alla |
| GDPR (artikel 13) | Den som samlar in personuppgifter ska informera den registrerade när uppgifterna samlas in, om vad som sker och varför. | Företag och organisationer |
En röstinspelning är en personuppgift, även om inget namn nämns. Undantaget för privat bruk gäller inte när inspelningen görs i en verksamhet. Integritetsskyddsmyndigheten (IMY) har flera gånger kritiserat bolag som spelat in samtal utan att informera tillräckligt.
3. Vem ansvarar för vad
| Part | Roll | Ansvar |
|---|---|---|
| Ert företag | Personuppgiftsansvarig | Bestämmer att samtal ska spelas in och varför, informerar dem ni ringer, har en rättslig grund och svarar på förfrågningar från de registrerade |
| Funnelfeedr | Personuppgiftsbiträde | Lagrar och behandlar inspelningar och transkriptioner åt er, skyddar dem och hjälper er att ta fram eller radera uppgifter när ni ber om det |
4. Så informerar du den du ringer
Det enklaste är en kort mening i början av samtalet, efter att du presenterat dig:
"Jag vill bara nämna att jag spelar in samtalet så att jag kan följa upp ordentligt efteråt."
Informationen behöver inte vara lång i samtalet. Det räcker att personen får veta att samtalet spelas in, varför, och var de kan läsa mer. Den fullständiga informationen kan finnas i er integritetspolicy.
Lägg det gärna i ert samtalsmanus, så att det blir en vana. Läs mer om manus i Bygga manus för samtal.
Om personen inte vill bli inspelad
Respektera det. Inspelningen går inte att stänga av mitt i ett pågående samtal i Funnelfeedr. Du kan:
- avsluta och ringa tillbaka från en samtalssession där inspelning är avstängd, eller
- fortsätta samtalet och därefter be oss radera inspelningen via privacy@funnelfeedr.com.
Inspelning slås på och av per samtalssession med inställningen Aktivera samtalsinspelning. Se Hantera samtalssessioner.
5. Det här bör stå i er integritetspolicy
Den fullständiga informationen enligt GDPR hör hemma i er egen integritetspolicy. Se till att den tar upp:
- att säljsamtal kan spelas in och transkriberas
- syftet, till exempel uppföljning, kvalitet och coachning av säljare
- den rättsliga grunden, vanligen berättigat intresse
- hur länge inspelningarna sparas
- att ni använder Funnelfeedr som personuppgiftsbiträde
- hur personen begär att få se, rätta eller radera sina uppgifter, och rätten att invända
Om ni lutar er mot berättigat intresse bör ni ha gjort och dokumenterat en intresseavvägning.
6. Så hanterar Funnelfeedr inspelningarna
Lagring. Inspelningar och transkriptioner lagras krypterade i Microsoft Azure i Sverige. Ljudet flyttas från vår telefonileverantör till vår lagring direkt när samtalet är slut.
Åtkomst. Inspelningarna tillhör ert konto och är aldrig åtkomliga för andra kunder. Inom kontot styr den som ringde samtalet vilka som får se det, se Synlighet i Gå igenom ett samtal.
AI-bearbetning. Transkribering och analys görs av de AI-leverantörer som listas i vår AI-policy. Er data används inte för att träna modeller, och leverantörerna sparar den inte efter att bearbetningen är klar.
Lagringstid. Inspelningar sparas så länge ert konto är aktivt. Vill ni att specifika inspelningar raderas tidigare hjälper vi till.
Radering och utdrag. Ber någon er om att få se eller radera sina uppgifter, mejla privacy@funnelfeedr.com så tar vi fram eller raderar inspelningar och transkriptioner åt er.
Tips
- Lägg inspelningsmeningen först i manuset, direkt efter presentationen. Då glöms den inte bort när samtalet tar fart.
- Skriv inte personliga omdömen om den du ringer i anteckningarna. Inspelningen och sammanfattningen räcker för uppföljningen.
- Slå av inspelning för sessioner där ni inte behöver den. Det som inte spelas in behöver inte hanteras.